Javier Benavente Barrón - ¡Quédate conmigo!

Nací el 24 de marzo de 1957 en Zamora. Mi madre, Paca, vivía y trabajaba en su pueblo natal, Vega de Tera, pero como se preveían complicaciones en el parto la trasladaron a la capital. Afortunadamente, al final todo fue bien y vine al mundo sin problemas.

Mi padre, Maximiliano, no estaba allí con ella. Se habían separado a los pocos meses de casarse. Él, por no contrariar a su familia, ni siquiera vino a verme, algo que nunca entendí y que todavía hoy me produce cierto resquemor. La familia de mi padre no quería a mi madre, por eso, cuando él murió tres años después en Avilés, mi abuela paterna, Matea, sus hijas y sus maridos intentaron que yo no heredara. Iniciaron un procedimiento de reclamación de deudas argumentando que mi abuela había dado a mi padre alubias, garbanzos y no sé qué más. Ganaron y el juez decidió subastar los bienes de mi padre, que por herencia me habrían correspondido a mí.

Yo era demasiado pequeño para entender de qué iba todo aquello, pero sí percibía la rabia y el rencor de unos y otros. Como supe luego, en aquel momento mi abuela materna, Natalia, y los hermanos de mi madre decidieron que yo tenía que tener la herencia que me correspondía, como cualquier otro hijo de vecino, aunque fuera poca cosa, así que reunieron el dinero necesario, acudieron a la subasta y compraron los bienes. Alguno intentó pujar, como un tal Felipe, pero mi tío Aurelio lo echó a la calle con cajas destempladas. Recuerdo estar sentado, con solo seis años, en una silla donde los pies me quedaban muy lejos del suelo, en medio de la sala del juzgado observando las caras serias de unos y otros y sintiendo el ambiente crispado, los nervios, el enfado…

Al final acabé teniendo mi pequeña herencia, si bien no heredada, sino comprada. Y creo que ahí empecé a darme cuenta de que las cosas en la vida rara vez son fáciles y que si uno quiere algo tiene que luchar por conseguirlo.

Aquellas circunstancias familiares tan peculiares, junto con la crudeza de la vida rural en la España de los sesenta, hicieron que forjara un carácter bastante introvertido, aunque a la vez muy luchador. A eso contribuyó que un tiempo después del episodio de la subasta me enviaron a estudiar interno a Benavente, un pueblo cercano a Vega de Tera cuya toponimia, por pura casualidad, coincidía con mi apellido. Allí estuve interno en un colegio privado, supuestamente el mejor de la zona, pero donde se comía fatal, el trato era malísimo y se practicaba ese terrible dicho de “la letra con sangre entra”. Allí me dieron varias palizas, en el sentido literal de la palabra, una de ellas simplemente por haber comprado un estuche de pinturas en una librería distinta a la que ellos tenían en propiedad. Fue una época dura, pero contribuyó a convertirme en una persona, como dicen ahora, resiliente. Aprendí que si quería algo tenía que buscarme la vida, resistir y luchar por conseguirlo.

Hasta aquel momento mi madre trabajaba en el campo con apenas dos vacas, un carro y un arado. Era una vida muy dura, especialmente para una mujer sola, y el beneficio que obtenía apenas le daba para comer y pagarme los estudios. Se dio cuenta de que para prosperar tenía que buscar una alternativa, y dándole vueltas se le ocurrió la idea de montar una tienda de comestibles. En realidad, era más que eso: era también bar, ferretería, tienda de congelados, frutería… De todo un poco. ¡Vendía incluso ataúdes! Además, tenía el único teléfono público de Vega de Tera, que daba servicio a todo el pueblo, y uno de los pocos televisores, que congregaba a los vecinos que querían distraerse un poco con los programas que emitían en aquella época.

Durante los fines de semana y las vacaciones yo la ayudaba a despachar. Como digo, era muy tímido, pero allí empecé a foguearme en el trato con la gente. A la fuerza ahorcan, reza el dicho, y al principio fue así, porque no me gustaba nada estar de cara al público, pero con el tiempo aquella tiendecita se convirtió en una gran escuela. Me obligó a tratar con personas de todo tipo, de todo nivel y en todas las circunstancias. Y no solo del pueblo, sino también gente de paso, entre ellos muchos emigrantes portugueses que en verano regresaban desde Francia, Suiza o Alemania a su querida tierra natal. Aprendí lo que es la relación cara a cara con los clientes, tanto satisfechos como descontentos, tanto confiados como desconfiados, tanto respetuosos como faltones, tanto pacíficos como violentos. Incluso me tocó lidiar, siendo poco más que un niño, con algún que otro “borracho” o manejar situaciones límites con personas con enfermedad mental. Fue duro, pero obtuve cierta capacidad de observación de la naturaleza humana que luego me ha servido mucho en mi trayectoria como emprendedor y empresario.

De las muchas cosas que aprendí en aquellos años, una destaca por encima del resto: para entender hay que escuchar y mirar atentamente, abrir mucho los ojos y las orejas. O sea, hablar poco y escuchar mucho .Si te empeñas en hablar de ti, no escuchas y no entiendes.

De forma intuitiva aprendí a practicar lo que se llama la “escucha activa”, un concepto que hoy en día sé que es fundamental en el coaching y la psicoterapia, y que me atrevería a decir que es también clave para cualquier actividad empresarial, porque:

Toda empresa necesita clientes, y todo cliente es una persona que quiere ser escuchada .

¿En qué consiste la escucha activa? Como su nombre indica, es más que simplemente recibir pasivamente información de otra persona, en este caso un cliente o un potencial cliente. Es escuchar de manera atenta y concentrada, prestando atención a todo lo que nuestro interlocutor transmite, no solo con sus palabras, sino también con sus gestos, con su actitud, con su mirada, con cualquiera de sus actos… Es decir, es escuchar con un alto grado de implicación comunicativa.

Puede parecer algo sencillo, pero requiere un esfuerzo y un entrenamiento. Lo normal es que enseguida tengas la tentación de hablar de ti, de las ventajas de tu producto o servicio, de tus virtudes y tus talentos, de tus valores y tus fortalezas, creyendo, erróneamente, que de esa forma seducirás más y mejor. Pero el sistema del pavo real cada vez funciona menos en el mundo de los negocios.

La primera y básica clave para conseguir clientes y mantenerlos es escucharlos de verdad, lo que significa ponerse en su lugar, ser empáticos .

La palabra empatía se ha designificado un poco a base de usarla demasiado, pero sería eso justamente lo que tenemos que practicar. Tenemos que ponernos en el lugar del cliente y escucharlo para entender sus necesidades, sus anhelos, sus motivaciones profundas. No se trata solo de fijarse en sus palabras, sino también en los sentimientos o pensamientos que hay detrás de lo que intenta expresar. El objetivo es establecer un contacto auténtico que se convierta en la base para una relación enriquecedora. Una relación efectiva y “afectiva” .

Yendo un poco a la práctica, la escucha activa incluye procesos cognitivos, afectivos y conductuales:

Cognitivos: hacer preguntas o pedir aclaraciones para que el interlocutor perciba nuestro compromiso y nuestra voluntad de escucharle y entenderle.