Augusto H. Ferreira Umpiérrez - Gestión de planes y programas

La comunicación con los integrantes del equipo y el proponerse objetivos personales y organizacionales se tornan fundamentales, y constituyen las mejores causas de motivación y productividad, queda expresado en el capítulo sexto “Evaluación programada: el éxito medido con enfoque en la calidad”. También se resalta la importancia del proceso de feedback, para desarrollar la auto-eficacia personal. Se refiere a los indicadores de estructura, proceso y resultado, que deben fijarse al inicio del plan, destacando los ejemplos comentados.

En el capítulo séptimo “Participación comunitaria en el desarrollo de los programas de salud” se trata el valor de la actitud positiva, y que la inclusión de la participación comunitaria en los programas de salud será pertinente cuando sea efectiva para la salud y positiva para la vida social de la comunidad y las organizaciones de salud, aportando ejemplos concretos.

El último capítulo “Gestión de calidad en un Servicio de Salud Pública: un ejemplo de aplicación práctica”, constituye un valioso aporte práctico, ya que presenta la implementación de un modelo de gestión de calidad en la atención a la ciudadanía. Se refiere como la mejora de la atención al ciudadano fue posible a través de la gestión participativa surgida a partir del diseño de procesos y firma de un compromiso de todo el personal.

Lo expuesto en cada uno de los capítulos mencionados transforman la obra en una guía ideal para profesionales que se desempeñan en la macro, meso o micro gestión. La mayoría de los profesionales de la salud, o relacionados con ella, han tenido que asumir responsabilidades de gestión sin poseer una preparación adecuada para hacerlo, por ello este libro va dirigido primordialmente a cualquier profesional vinculado al sistema de salud con desafíos de gestión en cualquiera de sus niveles.

Una obra de sumo interés para los sistemas de salud, tanto para países desarrollados como en vías de serlo y, sobretodo, una “guía” para todos los que sueñan implementar planes y programas eficaces y efectivos que mejoren la calidad de vida de las personas.

Felicito a los autores por el camino transitado con actitud positiva, generosa, innovadora y humana.

Maria Cristina Ferrari

Directora del Postgrado de Alta Gestión de Calidad en Salud

Universidad Católica Argentina

CAPÍTULO I

Augusto H. Ferreira Umpiérrez

Universidad Católica del Uruguay

La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo inteligente.

John Ruskin

En la actualidad, los sistemas de salud se encuentran en continuos cambios readaptándose, rediseñándose y reinventándose desde diferentes paradigmas. Desde cualquier visión de la realidad, el propósito fundamental de la atención sanitaria, sin duda, debe ser brindar cobertura universal y acceso a la salud para las personas, familias y comunidades destinatarias de cuidados sanitarios.

Sin embargo, en temas de salud, como en otros de especial sensibilidad social que involucran al ser humano, no alcanza sólo con plantearse metas relacionadas a abarcar más cantidad de personas, sino que cobra especial importancia la calidad de los servicios que se brindan.

Respecto a la calidad hay un sin fin de definiciones y aproximaciones para la construcción de su significado. Edwards Dening, un pionero del movimiento de la mejora continua en la industria, indica que calidad es “hacer lo correcto de la manera correcta”. Otros autores devienen en conceptos que tienen que ver con la percepción que el cliente tiene del servicio o producto, enfocados en la capacidad de satisfacer sus necesidades y de solucionarle un problema específico y concreto, acorde a las características de un lugar determinado. Lo expuesto, entonces, hace pensar en la idea de que la calidad debe definirse en el contexto que se esté considerando y de acuerdo a los destinatarios del producto o bien que se ofrece.

Por ello, este capítulo tiene la finalidad de reflexionar sobre la calidad, con especial énfasis en la atención de salud y su contexto, y su relación con la necesidad de planificar las intervenciones que tienen lugar en el proceso de salud enfermedad de las personas, como sujetos que reciben el cuidado y participan de él.

En general, los primeros debates sobre la calidad tuvieron lugar en el mundo empresarial, no en el ámbito de la atención sanitaria. Sin embargo, la evolución en la concepción de las instituciones de salud como organizaciones que brindan servicios, hizo aproximar necesariamente el concepto de que el hospital o el centro de salud tiene características de empresa y debe ser gestionado de forma organizada y sistemática para brindar un producto de calidad.

En esa línea, según Chiavenatto, una empresa es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para alcanzar determinados objetivos, como la satisfacción de una necesidad o deseo de su mercado meta con la finalidad de lucrar o no; y que es construida a partir de conversaciones específicas basadas en compromisos mutuos entre las personas que la conforman. Si analizamos esta definición, podemos ver que se adapta perfectamente a lo que es una institución de salud. Los centros de asistencia sanitaria, en cualquiera de sus niveles, son una organización social con objetivos determinados y utilizan recursos de todo tipo. De hecho, los hospitales deben ser de las organizaciones que más variados y especializados recursos utiliza.

Es claro que, a pesar de las semejanzas de una institución de salud con una empresa común del mercado, existen diferencias notables que se deben tener en cuenta. La más distintiva, seguramente, es el producto final que se brinda en la organización sanitaria que es el bien salud, el cual merece algunas consideraciones especiales, dadas las connotaciones humanas y sociales que reviste.

Por lo expuesto, las instituciones de salud son organizaciones de especial complejidad. Además del producto final complejo que se ofrece, movilizan una gran cantidad de recursos humanos, cuentan con profesionales muy especializados, en general están conformadas por múltiples departamentos, no se puede dejar al cliente sin atención y revisten una logística muy particular, entre otros aspectos.

Por tanto, brindar servicios de calidad en una institución de salud es aún más complejo que en otro tipo de organizaciones del medio. Esta complejidad ha merecido el estudio de la calidad en la atención de salud desde otras perspectivas que, si bien toman en cuenta el desarrollo de la calidad en el mundo empresarial, tienen un enfoque especial por el tipo de servicios que brindan.

En el área de la salud, una de las concepciones de calidad más aceptadas es la planteada por Avedis Donabedian 1, la cual indica que la calidad es un atributo de la atención en salud que puede obtenerse en diversos grados, definiéndola como los mayores beneficios posibles con los menores riesgos para el paciente. A su vez, enfatiza que los mayores beneficios posibles se definen de acuerdo a los recursos y valores sociales de cada población.

Lo expuesto se encuentra en la línea de lo anteriormente citado, enfatizando que la calidad es algo contextualizado, interpretativo y dinámico. Contextualizado, porque depende de los recursos y valores sociales de cada población. Interpretativo, porque definirla supone un proceso de captación de las características de cada sistema que merecen ser comprendidas para tomar decisiones. Dinámico, porque las sociedades están en un continuo cambio tanto de sus recursos disponibles, como de sus valores.