Gerhard Wohland - Denkwerkzeuge der Höchstleister

Nehmen wir eine Theaterpremiere. Nach dem Schlussvorhang entsteht meist in wenigen Sekunden eine Resonanz, die anzeigt, ob die Aufführung ein Erfolg war oder ein Flop. Vielleicht beginnt es mit einem zaghaften Klatschen, dann folgen einige Buhrufe und schließlich tosender Applaus. Würde man das gleiche Stück aufzeichnen, jedem Zuschauer einzeln vorspielen und dann ein Befragung durchführen, ergäbe sich nur zufällig das gleiche Ergebnis.

Auch in der Wirtschaft ist die Meinung des Marktpublikums nicht einfach da und kann erfragt werden. Auch sie bildet sich erst durch Kommunikation - wie im Theatersaal. Resonanzen zu erzeugen, ist nicht jedermanns Sache. Das braucht Talent und Glück. Warum manche Produkte liegen bleiben und andere weggehen wie Schirme bei Regen, kann nur erahnt, nicht berechnet werden. Wer klar dachte, hätte gesagt: „Ein Handy mit Kamera? Was für ein Unsinn! Die Leute haben doch alle schon Kameras und brauchen ihr Handy zum Telefonieren. Für solchen Schnickschnack wird keiner einen Aufpreis zahlen.“ Einer hat es geahnt und heute sind alle klüger!

Kundenorientierung ist ein irreführender Name für das Bemühen, herauszufinden, was mit welchem Risiko wertschöpfend produziert werden kann. Potenzielle Kunden sind dabei nicht als Individuen wichtig, sondern nur als Medium zur Beobachtung der Ideen relevanter Konkurrenten. Medien sind nur nützlich, wenn sie sich in die Beobachtung nicht „einmischen“. Etwa so wie eine Brille. Ist das Glas sauber, bleibt es für den Beobachter unsichtbar. So soll es sein. Ist es verschmutzt, sieht der Beobachter das Medium selbst, damit ist es unbrauchbar.

Um mit dem Medium „Kunde“ Konkurrenzverhältnisse zu beobachten, dürfen sich konkrete Kunden nicht einmischen. Herrn Müllers individuelle Meinung muss unsichtbar bleiben.

Wer sich direkt, ohne Medium, mit seinen Wettbewerbern vergleicht, kann dafür nur seine eigenen Kriterien benutzen. Das entspräche der unscharfen Beobachtung ohne Brille. Auch die Kriterien einzelner oder statistisch abstrahierter Kunden ergeben kein hilfreiches Bild. Das wäre die Beobachtung mit verschmutzter, rosaroter oder schwarzer Brille.

Höchstleister versuchen nicht, das soziale Medium „Kunde“ zu verstehen, sondern benutzen ihr Gefühl. Das heißt, sie überlassen es ihren talentierten Könnern, mittels dieses Mediums Marktchancen zu erahnen und passende Produkte zu fördern. Das einzige objektive Kriterium bleibt am Ende die bezahlte Rechnung.

Der Wunsch einer Person, die zufällig Kunde ist, taugt nicht zur Orientierung. Auch dann nicht, wenn von vielen Kunden der Durchschnitt genommen wird.

Höchstleister orientieren sich nicht an Kunden und deren Wünschen, sondern an der Aussicht auf bezahlte Rechnungen. Dazu müssen sie in den Augen der Interessenten besser sein als die Konkurrenten. Um sich ständig zu vergleichen, nutzen sie das soziale Medium „Kunde“. Sie wissen allerdings, dass sie dies ihren Könnern überlassen müssen. Mathematik und Prozesse nutzen da wenig.

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