Raúl Villanueva López - Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

1. Introducción

2. Características de la comunicación telefónica

3. Características de la comunicación telemática

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo

Capítulo 1 Clasificación de clientes

1. Introducción

2. Tipologías de personalidad

3. Tipología de actitudes

4. Tipologías según su motivación al viajar

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

6. Acercamiento integrado

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 La atención personalizada

1. Introducción

2. Servicio al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles

1. Introducción

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios

1. Introducción

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Bloque 1

La comunicación aplicada

a la hostelería y turismo

1. La comunicación óptima en la atención al cliente

2. Técnicas de comunicación y demandas más habituales

3. Resolución de problemas de comunicación

4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

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