Raúl Villanueva López - Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0308

iceditorial

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

© Raúl Villanueva López

2ª Edición

© IC Editorial, 2022

Editado por: IC Editorial

c/ Cueva de Viera, 2, Local 3

Centro Negocios CADI

29200 Antequera (Málaga)

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorialha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorialninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-1103-073-1

El Certificado de Profesionalidades el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competenciase define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencialleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,

perteneciente a los Módulos Formativos:

1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas

2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente

asociado a las unidades de competencia:

1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas

2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción

del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

Portada

Título Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Raúl Villanueva López ic editorial

Copyright Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo © Raúl Villanueva López 2ª Edición © IC Editorial, 2022 Editado por: IC Editorial c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI 29200 Antequera (Málaga) Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-1103-073-1

Presentación del manual Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia . La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General , definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo , donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia , pudiendo dividirse en Unidades Formativas . El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo , perteneciente a los Módulos Formativos: 1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas 2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente asociado a las unidades de competencia: 1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas 2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

Índice

Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales

1. Introducción

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación