Klaus-Dieter Thill - Telefonkommunikation

Die Ergebnisse von Patientenbefragungen zeigen, was die Anrufer stört. Als erstes wird die Abwicklung der Telefonategenannt:

lange Wartezeiten, bis sich Praxen überhaupt melden,

häufig besetzte Anschlüsse und die Notwendigkeit, immer wieder neu wählen zu müssen,

das „Verhungern“ in Warteschleifen mit monotonen Ansagen und „nerviger“ Musik.

Hat man es geschafft, die Praxis zu erreichen, lassen die Umgangsformen der Ansprechpartnerhäufig zu wünschen übrig:

ein barscher, unfreundlicher Ton wird ebenso bemängelt wie

eine Behandlung „von oben herab“ oder wie

eine hektische Gesprächsatmosphäre, in der kaum Zeit für Fragen bleibt.

Als dritter Kritikpunkt werden die Begleitumständeder Telefonate genannt, vor allem

laute Hintergrundgeräusche,

Parallelgespräche mit anderen Personen in der Praxis,

Verrichtung von Nebenarbeiten, die z. B. durch das Klappern der PC-Tastatur hörbar sind und den Telefonpartner spürbar vom Gesprächsinhalt ablenken.

Ursache hierfür ist die bislang immer noch geringe Beachtung dieses wichtigen Bausteins der Praxisdienstleistung. Bei einer professionellen Telefonkommunikation setzen entsprechend geschulte Mitarbeiter die drei Ziele von Praxis-Telefonaten – Information, Patientenorientierung und Imagebildung - konsequent um. Gerade diese Kontaktart besitzt sowohl für die Gewinnung von Neupatienten als auch für die Bindung von Bestandskunden einen hohen Stellenwert. Sie bietet den Anrufern die Möglichkeit, sich – neben dem Besuch vor Ort – ein „erstes Bild“ über die Dienstleistungsqualität der Praxis zu machen bzw. einen existierenden Eindruck zu verstärken. Gerade Neupatienten, deren Erstkontakt zur Praxis telefonisch erfolgt, nutzen die Signale ihrer Gesprächspartner (Freundlichkeit, Umfang der Informationen etc.), um Rückschlüsse auf die generelle Dienstleistungsqualität des Praxisbetriebs zu ziehen.

Für Praxen, die der Telefonkommunikation nur einen geringen Stellenwert zumessen, steht allein das Informationsziel im Vordergrund, bei dem ein Anruf lediglich als Option gesehen wird, das Anliegen des Anrufers sachgerecht und vollständig zu erledigen. Unbeachtet bleibt dabei der Patientenorientierungs-Aspekt, der darauf abzielt, Anrufer für die Praxis zu gewinnen oder sie an sie zu binden und für die Praxis ein Image aufzubauen.

Professionelle Telefonkommunikation basiert auf der Berücksichtigung und Gestaltung von fünf Bereichen: Kommunikation – Organisation – Marketing – Einstellung – Technik (KOMET).

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