Klaus-Dieter Thill - Erfolgreich mit dem B2B-Serviceansatz

Parallel zeichnet sich bei Außendienst-Information eine zunehmende Austauschbarkeit des Vertriebs mit Internetquellen ab, er wird ersetzbar. Zudem liegt die Betreuungsqualität des Vertriebs Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS) im Mittel nur bei 56%.

Beiden Trends kann man aus dem Blickwinkel der Industrie allein mit einer veränderten Sicht- und Betreuungsweise von Arztpraxen gerecht werden, die medizinische und unternehmerische Komponenten unter einem Conjoined Value-Dach gleichermaßen berücksichtigt.

Der zentrale Ansatzpunkt, der auch gleichzeitig den größten Unterstützungsbedarf aufweist, ist das Praxismanagement, begonnen bei der Planung über das Patientenmanagement, die Organisation, Mitarbeiterführung, Marketing, Zeit- und Selbstmanagement etc. In Arztpraxen werden – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – derzeit durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt.

Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.

Anderseits ist festzustellen: sind die Defizite und Schwachstellen des Praxismanagements erst einmal identifiziert, können sie zum größten Teil in Eigenregie beseitigt werden. Die Folgen: Produktivität, Arbeitsqualität, Patientenbindung und -gewinnung sowie Praxiserfolg verbessern sich nachhaltig. Hier existiert eine große Service- und Leistungslücke, die mit speziell entwickelten Unterstützungs-Instrumenten, den sog. Medical Practice Reinforcement-Tools (MPRT), geschlossen werden kann. Mit ihrer Hilfe werden Praxisteams in die Lage versetzt, ihre Betriebe zielgerichtet zu verbessern und zu entwickeln.

Die MPRT sind darauf gerichtet, Praxisteams dabei zu helfen, die Optimierungsmöglichkeiten ihres Praxismanagements zu entdecken sowie Arztpraxen auf eine höhere Qualitätsstufe der Praxisführung zu begleiten.

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