Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

К примеру, Вам необходимо, чтобы клиенты обращались за обслуживанием на сайт, а не звонили в сервис-центр. Вы разрабатываете такой набор показателей, которые сигнализируют о частоте использования веб-приложений и числе клиентов, обращающихся к Вам через Интернет и посредством телефонной связи.

Как правило, подобные показатели необходимы для подтверждения достигнутых результатов в случае невозможности подведения финансовых итогов или плохого финансового результата.

5. Целевая воронка – методика, разработанная Алексеем Федосеевым и Борисом Карабановым

Целевая воронка – это модель, которая позволяет управлять процессом получения результата через драйверы. В настоящее время получено подтверждение приоритета авторов в этой области и подана заявка на патент. Они подробно рассказывают о данной методике в своей книге «Битва за эффективность».

Авторы утверждают, что раз на величину результата влияет множество факторов, то данную зависимость можно использовать в обратном порядке – осознанно управлять результатом через факторы. Такие факторы называются «драйверы» (англ. «to drive» – управлять чем-либо). К их числу относятся только те драйверы, которые влияют на результат работы компании.

К примеру, прибыль как результат деятельности торговой фирмы, напрямую зависит, помимо прочего, от стоимости хранения товара на складе. Получается, что формирующаяся цена такого хранения – один из драйверов. В свою очередь, сама по себе стоимость хранения также имеет свои драйверы и т. д.

Возможна своеобразная «цепная реакция»: результат, ставший следствием воздействия драйвера, сам в свою очередь может выступить драйвером и стать причиной некоего результата, но уже на следующем уровне деятельности. Он может быть и результатом и драйвером одновременно – все зависит от уровня его нахождения.

Таким образом, если нам необходимо осуществлять управление результатом работы компании, нужно построить факторную модель: выяснить, какие из драйверов влияют на результат и выяснить наличие между ними связей. После этого нужно построить цепочку от «первичных» драйверов до конечного общего, итогового результата.

Воронка представляет собой отображение того, какие ресурсы поданы на входе и как они преобразуются в результат. Таким образом, целевая воронка – это «дерево драйверов», при помощи которого и происходит управление итоговым интегральным результатом. При этом, мне данный механизм, по которому функционирует модель, кажется очень похожим на процессное управление – у каждого из процессов есть «вход» (ресурс) и «выход» (результат), который и приведет к итоговому результату.

Самое важное при использовании целевой воронки – понять, через какие именно драйверы подразделения влияют на тот или иной результат. Не меньшее значение имеет и тщательная проверка причинно-следственных связей между результатами и воздействовавшими на них факторами (драйверами).

Авторы также вводят в свою модель понятие опережающих и результирующих показателей.

Опережающий показательиспользуется для измерения действия фактора, но не для измерения самого результата – так как он является причиной, то его действие во времени проявляется в более ранний период.

Результирующий показательприменяется для измерения результата определенной работы, проведенной за определенный период времени. При этом он может выступать и в роли опережающего показателя для тех результатов, которые находятся в иерархии выше.

Благодаря такой связи между драйверами, целевая воронка, по сути, позволяет управлять будущим – теперь Вы можете определить, как будет выглядеть результирующий показатель по тому, каков опережающий. Авторы рекомендуют обратить внимание на то, что руководитель должен фокусировать свое основное внимание на опережающих показателях, а также на то, что у одной цели может быть только один показатель ее достижения. Последнее – одно из главных отличий от концепции системы сбалансированных показателей, в которой у каждой цели может быть несколько показателей эффективности. Если цель определена в формате финансового выражения, то и измерять ее необходимо финансовым показателем – то же самое справедливо и для нефинансовых критериев.

Таким образом, авторы утверждают, что мощная система факторов и показателей целевой воронки, взаимосвязанных между собой, способна дать ответ на вопрос: «каким образом мы можем повлиять на бизнес-результат?»