Игорь Немировский - Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли

Руководители, которые находятся в курсе дел своих компаний, перед посещением предприятия из всех стоящих перед ним задач выделяют не более пяти-шести фундаментальных вопросов. Необходим придирчивый анализ бизнеса.

Руководитель одной компании постоянно повторял как лозунг: «Надо видеть мир таким, какой он есть в реальности, а не таким, каким вы хотите его видеть». Он был одним из наиболее реалистично оценивающих обстановку руководителей. Он умел быстро вникнуть в самую суть проблемы и никогда ничего не пытался сгладить. На одном из первых совещаний, когда он только пришел в компанию, операционный директор показывал диаграмму, на которой была изображена большая стрелка, указывающая вверх, на то, что окупаемость капитала возросла на несколько процентов. Выглядела эта гистограмма впечатляюще, однако реальные результаты на самом деле были другими. Руководитель, который явно не вчера родился, посмотрел на него и совершенно прямо заявил: «Это последний раз, когда в этой компании мы прославляем двухпроцентный рост. Вы привели факты – двухпроцентный рост, конечно, лучше, чем убытки, но это не более чем возможность подбодрить себя».

Кроме того, этот руководитель был убежден, что ключевая роль руководителя заключается и в том, чтобы продолжать трансформироваться, когда вроде все идет хорошо. Он считал: важно понимать, что дать определение реальности относительно легко в ситуациях, когда у вас в организации есть проблемы, потому что они в большинстве случаев очевидны для всех. Но для организации очень важно, что руководитель говорит о проблемах, потому что люди часто думают, что это является запретной темой и говорить об этих вещах нельзя. А еще труднее с тем бизнесом, где все выглядит хорошо. В подобной ситуации люди очень легко становятся самодовольными и самоуспокоенными. Как показывают различные исследования, большинство успешных компаний – это такие компании, которые сумели трансформировать себя даже тогда, когда их дела шли хорошо».

У каждой компании существуют моменты истины – те моменты, когда клиент и ваша компания вступают в контакт таким образом, что это дает клиенту возможность изменить впечатление о фирме. Так, например, компания P&G, выпуская продукт Pampers была ранее сфокусирована на впитывающих свойствах этого продукта. У них были лучшие впитывающие свойства материала. Однако когда они проводили опрос клиентов, они поняли, что моментов истины больше, чем один. Первый момент истины – это выбор товара среди конкурентов: упаковка товара и то, как он представлен на полках магазинов. Если Pampers на полке магазина не будет выделяться на фоне конкурентов, то его никто не купит. Им пришлось поработать с этим моментом истины и обеспечить, чтобы этот элемент бизнеса был конкурентоспособен. После этого они столкнулись со вторым моментом истины – использованием продукта. Тут важны впитывающие свойства и не только. В процессе опроса выяснили, что важно еще изображение мишки или еще кого-то рисунка на подгузнике, удобство надевания и только потом впитывающие свойства. P&G учли все эти нюансы в работе над своим конкурентным преимуществом.

Другой пример моментов истины медицинской клиники, которая была ориентирована на высочайшее качество услуг. Когда в эту клинику пришла работать новая медсестра, врач попросил поменять шнурки на обуви, чтобы они были идеально белыми. Потому как запачканные шнурки на обуви не могут ассоциироваться с высоким качеством услуг, которые они декларируют. Это тоже момент истины для пациента – внешний вид врача. Вряд ли испачканный и уже не такой белый халат будет ассоциироваться с высочайшим качеством их работы.

Посвятите большую часть вашей утренней встречи или еженедельного телефонного звонка (и т. д. и т. п.) мелочам бизнеса – от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок до звонков с выражением благодарности персоналу за отличную работу. Сегодня поставьте себе задачу выявить все моменты истины для вашего бизнеса и довести их до совершенства. Привлеките к этой задаче менеджмент, проведите мозговые штурмы и поймите, наконец, чтó самое важное для процветания вашего бизнеса.