Игорь Немировский - Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли

5. Реальная ситуация с вашим конкурентным преимуществом и моментами истины в вашем бизнесе;

6. Реальная ситуация с вашими стратегически важными бизнес-процессами – являются ли они идеальными;

7. Реальность установленных целей и плановых показателей.

Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими клиентами через исследования степени удовлетворенности и дискуссии в фокус-группах. Проводите опрос по выявлению проблем. Постоянно посещайте с членами команды ваших клиентов и спрашивайте у них о существующих проблемах и том, что можно улучшить в работе компании. И после этого проводите обмен мнениями об увиденном и услышанном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.

Чтобы понимать реальную ситуацию, один исполнительный директор компании организует ежемесячные встречи с коллективом. Он устраивает поедание пиццы, пока сотрудники смотрят видео-интервью конкретных клиентов, которые жалуются на продукцию и обслуживание компании. После таких встреч жалобы сократились в 2,5 раза, а случаи рекламации перешли в разряд ЧП.

Понимание реальной ситуации с клиентами означает понимание степени их удовлетворенности работы с компанией, понимание существующих потребностей и проблем. Чтобы узнать эту реальность, необходимо проводить опросы клиентов и личные встречи с целью выявления проблем и потребностей. Во многих компаниях сотрудники и клиенты имеют совершенно разные представления о работе компании. Например, сотрудники считают, что доля своевременных доставок составляет 98 %, в то время как клиенты оценивают этот показатель не выше 50 %. Каждая компания должна стремиться к 98–99 % удовлетворенности целевого клиента по своей шкале оценок.

Реализм – это когда ваше мнение о собственной работе совпадает с мнением клиента, например, вы и ваши клиенты согласны с тем, что процент доставок точно в срок составляет 98 %.

Джером Групмен говорит, что самый лучший источник данныхо болезни пациента – это… пациент.Исследования говорят о том, что врачи прерывают больных в среднем через 18 секунд после того, как больной начинает говорить. Прерывают. Через 18 секунд.

Как руководителю выяснить реальное положение дел с клиентами?

Позвоните клиенту.Просто так. Спросите: «Как у вас дела? Чем я могу помочь? Выполняем ли мы каждое свое обещание, данное вам?»

• Выслушайте. Запишите все подробно и педантично.

• Отреагируйте хотя бы на одну мелочь. ОЧЕНЬ БЫСТРО. МГНОВЕННО.

Повторите это через пару дней. Превращайте ваших недовольных клиентов в ваших фанатов!

Не забывайте ПООЩРЯТЬ тех сотрудников, которые рассказывают или сообщают… о проблемах клиентов!

Программа «Ликвидируй глупое правило».В одном банке приняли программу непрерывного совершенствования под названием «Ликвидируй глупое правило». Каждый сотрудник, предложивший усовершенствование какой-либо операции, получает премию, эквивалентную $100. Если сотрудник распознал правило, мешающее клиенту получать впечатление «Вау!», ему вручается сумма, эквивалентная $100. В банке специально обучают сотрудников тому, как вызывать у клиента впечатление «Вау!», выйдя за рамки формального оказания услуг. Подобное правило действует у автопроизводителя – компании BMW.

Составьте график визитов.Выделите несколько дней в своем рабочем графике для личных визитов к каждому своему клиенту в течение следующих трех недель. Посещая клиентов, спрашивайте у каждого:

1. Как наши совместные успехи?

2. Как вы можете оценить нас (откровенно)?

3. Помогаем ли мы вам решать ваши задачи?

4. Разочаровываем ли мы вас?

5. Какая есть проблема в работе с нами?

6. Что мы можем улучшить в своей работе?

7. Чем я могу помочь?

Рассказывает Том Питерс: «Во время поездки в Лондон меня возил по городу парень, который иногда возит Р. Брендсона. Помимо всего прочего Брендсон известен как обладатель буквально… нескольких сотен записных книжек, в которых он методично записывает все, что услышит от клиентов Virgin и от чуть ли не каждого попавшего в его поле зрения. Водитель подтвердил эту привычку Брендсона и сказал, что поездка с Брендсоном – это сплошной изматывающий разговор о мире глазами водителя. Водитель с восхищением рассказал, что Брэндсон расспрашивал его целых полтора часа без передыхуи при этом обставил все так, что водителю казалось, будто у него есть кое-что важное».