Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• в рамках специализированных операторских центров, занимающихся в основном исходящими вызовами. Как правило, такие ЦОВ проводят телемаркетинг (чаще всего в рамках аутсорсинга) для тех компаний, которые заинтересованы в осуществлении массового исходящего обзвона.

По данным аналитической компании Aberdeen Group, число специализированных ЦОВ, ориентированных только на исходящий обзвон, невелико и составляет порядка 11–12 % от общего числа операторских центров. В основном же обслуживание исходящих вызовов осуществляется либо в рамках специализированного подразделения в составе ЦОВ, либо теми же сотрудниками операторского центра, которые осуществляют обслуживание входящих вызовов.

Единичные исходящие вызовы, как мы уже говорили, не дают широких возможностей для автоматизации и, соответственно, не представляют большого интереса для исследования, поэтому давайте остановимся подробнее на массовом обзвоне.

В самом общем виде массовый исходящий обзвон может осуществляться:

1) без участия операторов, с помощью автоинформатора;

2) с участием операторов.

Естественно, последний организовать гораздо сложнее. В принципе, существуют два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова:

1) с резервированием оператора;

2) без резервирования оператора.

Рис. 8.2.Виды исходящего обзвона

Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора. Я попробовала их суммировать и в более или менее общем виде могу привести такую классификацию способов ведения массового исходящего обзвона (рис. 8.2):

1) с резервированием оператора:

• с предварительным просмотром (preview dialing);

• без предварительного просмотра:

– с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);

– с последовательным перебором номеров (progressive dialing);

2) без резервирования оператора (predictive dialing).

Еще раз повторюсь: у разных производителей могут быть различные модификации режимов, особенно с резервированием оператора, поэтому предложенная классификация не претендует на всеобщность и дает лишь основные представления о способах исходящего обзвона. Подробнее все эти режимы мы рассмотрим чуть ниже, а сейчас давайте остановимся на основных терминах и понятиях, используемых при массовом обзвоне.

В результате кампаний массового обзвона генерируются исходящие вызовы, которые по своей природе могут быть двух видов:

1) успешные, когда на звонок ответил абонент. Следует помнить, что вызов считается успешным не по результатам разговора, а именно по самому факту ответа на звонок вызываемого абонента;

2) неуспешные, когда:

• номер не отвечает;

• номер занят;

• ответил факс;

• ответил автоответчик и т. д.

В основе кампаний массового обзвона лежат специальные списки, содержащие информацию о вызываемых абонентах. Эти списки изначально задаются супервизором или системным администратором, а затем в зависимости от типа обзвона редактируются либо вручную оператором, либо системой в автоматическом режиме.

Редактирование списков в первую очередь заключается в том, чтобы зафиксировать результаты каждого вызова – успешного или неуспешного. Причем обычно результаты успешного вызова фиксируются оператором (за исключением, конечно, обзвона с помощью автоинформатора), а неуспешного – автоматически системой (кроме режима с предварительным просмотром). Это понятно: результаты успешных вызовов могут быть определены и описаны только человеком: например, «клиент проявил интерес», «обещал заплатить», «просил прислать каталог» и т. п. Результаты же неудачных вызовов легко формализуются, и поэтому их может автоматически обработать система: «номер не отвечает», «номер занят» и т. п.

Кроме фиксации результатов после каждого вызова она в состоянии:

• удалять либо идентифицировать и помечать записи, дублирующие друг друга;

• удалять либо идентифицировать и помечать записи, «срок годности» которых истек (т. е. они находятся в списке дольше, чем было задано системным администратором), вычеркивать абонентов, до которых не удалось дозвониться, и т. д.;