Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

1) момент, когда найдется подходящий свободный оператор. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа каждые 30 секунд освобождался оператор требуемой квалификации»;

2) шанс получения ответа вызываемого абонента. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «В течение последнего часа удавалось получить ответ абонента лишь в одном из пяти вызовов».

Далее система осуществляет серию исходящих вызовов таким образом, чтобы ожидаемое количество ответов было равно числу операторов, которые должны освободиться в это самое время. Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента и лишь один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков, и в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным (рис. 8.4). Хотя, конечно, может оказаться и так, что, против ожидания, ни один оператор нужной квалификации, к сожалению, не освободился, и тогда системе придется самой осуществить отбой вызова.

Рис. 8.4.Схема обзвона в режиме predictive dialing

Конечно, мы рассмотрели данный процесс очень схематично, на самом деле он гораздо сложнее. Именно применение мощных прогностических алгоритмов и делает режим predictive dialing, с одной стороны, таким дорогим, но с другой – таким эффективным. Ведь оператор не тратит ни секунды драгоценного времени ни на выбор вызываемого абонента, ни на ожидание соединения, ни, что еще более важно, на непроизводительные вызовы.

Режим predictive dialing может работать с большей эффективностью, а может и с меньшей. Существуют следующие основные KPI для определения эффективности этого режима:

1) число пропавших [16], или сброшенных вызовов;

2) скорость подключения оператора к соединению;

3) число соединений в час;

4) отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой;

5) доля производительных соединений;

6) время разговора;

7) время поствызывной обработки;

8) время ожидания оператора между звонками.

Пропавшими, или сброшенными (Abandoned Calls, Nuisance calls), считаются вызовы, когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось. В результате могут произойти следующие события:

• после определенного промежутка времени (2–7 секунд в зависимости от того, как запрограммирована система) соединение разрушается по инициативе системы (Nuisance calls);

• вызываемый абонент сам вешает трубку, не дождавшись подключения к вызову оператора (Abandoned calls).

Такие пропавшие вызовы – главный недостаток данного способа исходящего обзвона. Желательно, чтобы их число не превышало 10–15 %.

Скорость подключения оператора самым непосредственным образом влияет на число пропавших вызовов, а следовательно, на производительность системы. Желательно, чтобы ответивший абонент ждал подключения оператора не более 4–5 секунд, в противном случае он, скорее всего, просто повесит трубку, и звонок перейдет в разряд пропавших.

Чем больше соединений в час (Connects per hour) устанавливается с абонентами, тем производительнее работает система. Однако это число лимитируется рядом факторов, таких как время суток, качество линий связи и т. п.

Как мы видели выше, для того чтобы установить соединение с абонентом, система производит целую серию наборов номера. Чем меньше отношение числа соединений к числу наборов, сделанных системой (Connects/dials), тем эффективнее работает режим predictive dialing.

К сожалению, факт установления соединения еще не означает, что на другом конце провода ответил именно требующийся нам абонент. Трубку мог взять родственник, сослуживец, сосед и т. п. Поэтому для массового исходящего обзвона введено понятие Right Party Contact (сокращенно RPC). Оно показывает число производительных соединений, т. е. тех, в результате которых получен ответ требуемого абонента.

Очень важно измерять отношение числа таких вызовов к общему числу соединений (RPC/Connects), а также к общему числу записей в списке обзвона (RPC/List). Чем выше доля RPC, тем эффективнее организован исходящий обзвон.