Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Самыми важными факторами, влияющими на процент RPC, являются актуальность и достоверность номеров телефонов, указанных в списке обзвона. Поэтому в компании, где есть подразделение, занимающееся исходящим обзвоном, важно поддерживать сведения о клиентах в актуальном состоянии.

Время разговора (Talk Time) и время поствызывной обработки (Update Time) для исходящих вызовов ничем не отличаются от соответствующих понятий для обслуживания входящих. И тот и другой показатели надо стараться по возможности минимизировать. Update Time, как и для входящих звонков, должен стремиться к нулю.

Время, которое проводит оператор в ожидании подключения к соединению (Idle Time), – очень важный параметр. Чем ниже его значение, тем выше эффективность исходящего обзвона.

Однако тут есть одна серьезная опасность, связанная с механизмом predictive dialing: чем меньше Idle Time, тем больше вероятность пропавших вызовов. И соответственно, наоборот: чем меньше вероятность пропавших вызовов, тем больше Idle Time. Поэтому супервизоры ЦОВ должны умело балансировать между этими двумя показателями, чтобы достигать максимально эффективной работы predictive dialing.

Схематично влияние различных KPI на эффективность исходящего обзвона в режиме predictive dialing представлено на рисунке 8.5.

Рис. 8.5.Влияние различных KPI на эффективность режима predictive dialing

Сейчас многие компании заявляют, что их оборудование позволяет проводить исходящий обзвон в режиме predictive dialing. Однако на деле это часто остается пустой декларацией и предлагаемые ими алгоритмы лишь отдаленно напоминают predictive dialing – настолько они неточны, а значит, неэффективны: либо дают большой процент пропавших вызовов, либо ответившему абоненту приходится достаточно долго ждать подключения оператора (и то и другое одинаково плохо).

Недаром бытует даже такая шутка: «Если вы когда-нибудь получали вызов (обычно в то время, когда обедаете), на который вы отвечали “Алло!”, только для того чтобы прождать несколько секунд, пока на том конце провода, в свою очередь, кто-нибудь вам ответит, значит, вы уже сталкивались с исходящим обзвоном в режиме predictive dialing». Конечно, в переводе на русский шутка звучит немного громоздко, но суть понятна.

Во всем мире не так уж много компаний, которые способны реализовать действительно эффективные алгоритмы predictive dialing. Поэтому, если вы решитесь на их внедрение, крайне внимательно отнеситесь к выбору поставщика. Это всегда полезно, а в данном случае – особенно.

Как мы уже говорили, predictive dialing – самый эффективный режим исходящего обзвона. В различных источниках можно встретить довольно большой разброс данных, подтверждающих такую оценку, но и нижние, и, тем более, верхние границы этого диапазона выглядят очень внушительно: считается, что predictive dialing увеличивает продуктивность исходящего обзвона на 200–300 %!

Объясняются столь впечатляющие показатели в первую очередь чрезвычайно эффективным использованием рабочего времени операторов. При ручном дозвоне они тратят около 70–75 % рабочего времени только на сам процесс дозвона: набор номера и т. д. Конечно, ручной дозвон – самый примитивный метод. Все рассмотренные выше автоматизированные способы обзвона гораздо продуктивнее. Но самый эффективный из них – это predictive dialing (в то время как самый неэффективный – режим preview dialing). В этом режиме операторы около 90 % рабочего времени тратят непосредственно на разговор с клиентом.

Однако режим predictive dialing можно эффективно использовать лишь в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше его эффективность.

Самый развитый рынок телемаркетинга был в США. Однако в последние годы ситуация кардинально изменилась: там вводятся специальные списки «do-not-call» («не звонить»). В них заносятся телефоны тех абонентов, которые не желают, чтобы какие-либо компании по собственной инициативе беспокоили их звонками, и в первую очередь, естественно, с рекламными целями. Звонок по такому телефону теперь рассматривается как нарушение закона.