Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором информации о вызываемом абоненте:

1) с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);

2) с последовательным перебором номеров (progressive dialing).

Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него.

Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать его этому абоненту или нет. Но и в том и в другом случае происходят резервирование оператора, а также ручная фиксация результатов вызова.

При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее.

Этот режим – самый производительный из рассмотренных выше, так как система набирает не один номер, а целую серию. Следовательно, существенно экономится время, причем не только за счет автоматизации обзвона, но и за счет того, что оператору не приходится вручную фиксировать его результаты: за него это делает система. Кроме того, в этом случае не будет ни одного пропавшего вызова (когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось), поскольку, как и во всех рассмотренных ранее режимах, происходит резервирование оператора.

Давайте суммируем все плюсы и минусы progressive dialing. Плюсы: возможность осуществления серии исходящих звонков и отсутствие пропавших вызовов. Минус: резервирование оператора, что приводит к большим непроизводительным затратам времени. Возникает закономерный вопрос: можно ли сохранить все (или почти все) достоинства этого режима, ликвидировав при этом его недостатки? Ответ: можно. И для этого-то как раз был разработан режим predictive dialing, который мы рассмотрим достаточно подробно.

Этот режим принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Иначе говоря, для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего!

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. Она сама, на основе комбинации различных критериев, выбирает из списка обзвона номер абонента, которому будет звонить. Если абонент на другом конце провода ответил, система быстро подключает оператора, а в противном случае (номер занят, не отвечает, обнаружен сигнал факса или автоответчика) в соответствии с заранее заданными инструкциями сама решает, что с этим вызовом делать дальше.

Таким образом, в режиме predictive dialing оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. В этом-то как раз и заключается вся сложность: система должна гарантировать, что в тот момент, когда ответит вызываемый абонент, найдется свободный оператор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.

По существу, происходит некая игра в рулетку: система делает гораздо больше вызовов, чем имеется в ее распоряжении свободных операторов. Иными словами, она, как игрок, идет на заведомый риск: вдруг клиент ответит, а свободного оператора не найдется? Понятно, что такой риск надо минимизировать. Это очень сложно, поскольку приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать на их основании точный прогноз. Поэтому в основе predictive dialing лежат сложные математические алгоритмы, оперирующие множеством параметров, таких как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность неответа клиента и т. п.

Если попытаться представить этот процесс упрощенно, то он может выглядеть примерно так: прежде чем осуществить исходящий вызов, система пытается предугадать, спрогнозировать две вещи: