Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

1) готовности абонентов к автоматическому обслуживанию;

2) правильной организации меню (мы об этом подробно говорили выше).

Одним из главных аргументов в пользу покупки системы IVR является размер операторского центра. Впрочем, это понятно: чем крупнее ЦОВ, тем больше вызовов он обслуживает и, следовательно, тем большее их количество может прийтись и на долю IVR.

Но есть и другие соображения, влияющие на целесообразность использования этой системы. Одно из главных – вид деятельности (банковское обслуживание, сотовая связь и т. п.) компании-владельца ЦОВ. Он должен предполагать наличие клиентов, которые, во-первых, достаточно технически оснащены (имеют телефоны с тональным набором), а во-вторых, психологически готовы к тому, чтобы заменить общение с оператором на общение с автоматической системой. Понятно, что даже если скорая помощь у нас или служба «911» у них имеют большой операторский центр, то использование систем IVR в этих случаях неприменимо.

Еще одно немаловажное соображение: если компания предполагает использовать IVR только для ограниченных функций, например не для полноценного самообслуживания клиентов, а только для маршрутизации звонков, то, скорее всего, можно будет ограничиться функцией ACD «меню вызова» и платой объявлений, встроенной в телефонную станцию (если, конечно, производители оборудования для вашего операторского центра такую возможность предусмотрели).

Дело в том, что на стадии выбора оборудования для Центра обслуживания вызовов заказчики зачастую не знают, что представляет собой система интерактивного речевого взаимодействия, не представляют всей ее мощи. Многие считают ее чем-то вроде простого автоинформатора. На самом деле это не так. Поэтому, чтобы избежать потери денег, вам стоит сначала тщательно продумать сферу применения системы IVR и уж только потом принимать (или не принимать) решение о ее покупке.

Сначала посмотрим, что говорят по этому поводу аналитики. По данным Datamonitor, IVR относится к числу самых распространенных технологий операторского центра, уступая лишь ACD. Но поскольку IVR – достаточно дорогостоящая технология, то чаще всего она находит применение в крупных операторских центрах (для региона EMEA такими считаются ЦОВ, в которых работают более 100 операторов). Однако мелкие (до 30 операторов) и средние (31–100 операторов) Центры обслуживания вызовов тоже все чаще используют системы IVR, несмотря на их относительно высокую стоимость.

В целом можно выделить следующие факторы, обусловливающие рост востребованности систем IVR:

• рост числа крупных и средних ЦОВ;

• рост оплаты труда операторов;

• рост арендной платы за помещения, занимаемые ЦОВ.

Схематично вышесказанное изображено на рисунке 7.14.

Рис. 7.14.Факторы, влияющие на востребованность систем IVR

Коротко о главном

• В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях: для идентификации вызывающего абонента, для маршрутизации вызовов и для организации самообслуживания абонентов.

• Единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации, определяемый как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ. Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает ЦОВ.

• Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех-пяти. Чем тщательнее продуманы структура и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

• Типичные ошибки нарушения логики меню: включение повторного приветствия в ветви второго уровня, повторение названия ветви после перехода на нее, повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню, организация лишней ветви меню.

• Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы: начальную, стабилизации и зрелости. Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается на фазе зрелости.

• Выбор IVR должен быть принудительным: идентификация через IVR должна быть обязательной; только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ. Фазы пассивного внедрения быть не должно.