Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Фаза зрелости, самая продолжительная, характеризуется:

• малым ростом или даже стабилизацией коэффициента автоматизации;

• полностью реализованным эффектом от автоматизации, постоянством времени разговора.

Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается именно на фазе зрелости (рис. 7.12).

Рис. 7.12.Коэффициент автоматизации на разных фазах внедрения IVR

В разных компаниях продолжительность каждой фазы бывает разной, неизменным остается лишь их соотношение: первая – самая короткая, последняя – самая длительная. Обычно начальная фаза занимает несколько месяцев, фаза стабилизации – год-полтора, а дальше наступает фаза зрелости, ничем по времени не ограниченная.

Какова должна быть степень «насилия» при внедрении IVR? К сожалению, высокая. Должен ли выбор IVR быть добровольным со стороны клиента или принудительным? Только принудительным. Иными словами, идентификация через IVR должна быть обязательной. И в первую очередь это касается банков. Только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ – безразлично, в автоматическом режиме или через оператора. В противном случае эффект от внедрения IVR сведется к нулю: клиенты просто не будут пользоваться этой системой.

Когда мы внедряли IVR в «Альфа-Банке», то попробовали сделать это «мягким, ненасильственным путем»: подключали ее только тем клиентам, которые сами изъявляли желание. Так продолжалось четыре месяца. Эффект был нулевым. И только тогда, когда идентификация через IVR стала обязательной, начал расти коэффициент автоматизации, и мы почувствовали эффект от внедрения системы. На рисунке 7.13 показаны этапы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка».

Думаю, приведенный рисунок может служить наглядным примером того, что фазы пассивного внедрения быть не должно.

Основной эффект от внедрения системы интерактивного речевого взаимодействия достигается в первую очередь за счет сокращения штата операторов.

Давайте возьмем в качестве примера гипотетическую компанию, которая хочет внедрить IVR (рис. 7.13). Предположим, что стоимость решения составляет (опять же чисто гипотетически) $200 000, а зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами – $800.

Рис. 7.13.Фазы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка»

Предположим также, что коэффициент автоматизации ожидается равным 40 %, т. е. система IVR сможет «оттянуть» на себя 40 % всех поступающих вызовов. Что это означает на практике? С некоторой погрешностью – 40 %-ное сокращение числа вызовов, обслуженных операторами, и 40 %-ную экономию на штате операторов. Теперь суммируем все эти данные (табл. 7.4).

Таблица 7.4.Пример исходных данных для расчета эффективности IVR

Начинаем расчет. Поскольку коэффициент автоматизации ожидается равным 40 %, это означает что внедрение IVR позволит сэкономить 40 штатных единиц.

Если учесть, что зарплата оператора со всеми накладными расходами составляет $800, то легко подсчитать общую экономию в зарплате:

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения составляет $200 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотетической компании срок окупаемости составит 6 месяцев:

Теперь необходимо сделать поправку на начальную стадию внедрения IVR. Предположим, она будет длиться полгода. Таким образом, реальный срок окупаемости составит 12 месяцев.

Итак, мы видим, что столь недешевое оборудование, как IVR, при грамотной эксплуатации может окупиться примерно через год. Впечатляет, не правда ли?

Если говорить в общем, то срок окупаемости системы IVR определяется только одним параметром, а именно числом вызовов, которые могут быть обслужены автоматически, без участия операторов. Чем больше вызовов способна обслужить система, тем скорее она окупится. В свою очередь, количество обслуженных системой вызовов в основном зависит от двух факторов: