Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Рис. 7.10.Пример организации лишней ветви меню

Заметьте, что все примеры, которые я привела, отнюдь не умозрительны, а взяты из реальной жизни. Остается только пожалеть абонентов, вынужденных иметь дело с подобными системами IVR, которые на самом деле призваны улучшить качество обслуживания вызовов!

При организации меню следует учитывать еще одно немаловажное обстоятельство: необходимо четко знать, какие его ветви пользуются наибольшим, а какие – наименьшим спросом. И то и другое одинаково важно, но по разным причинам.

Обычно абоненты, которые часто прибегают к самообслуживанию, предпочитают не следовать каждый раз по дереву меню до нужной им ветви, а запоминают требуемую комбинацию цифр и затем повторяют ее автоматически. Например, для того чтобы узнать остаток денег на счету, клиенты могут сразу набирать комбинацию 1-1-1.

Понятно поэтому, что к наиболее востребованным опциям меню должны вести самые короткие и самые удобные для механического запоминания ветви.

Но для эффективного использования IVR мало знать только наиболее востребованные ветви меню. Управляющему персоналу операторского центра, в котором используется система IVR, очень важно также знать:

• какие ветви пользуются наименьшим спросом (такие непопулярные ветви следует, естественно, удалить);

• с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим способом преобразовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем – реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви).

Существует одна общая закономерность: как правило, чем глубже уровень меню IVR, тем меньшим спросом он пользуется. Однако само число востребованных уровней меню может очень сильно колебаться в зависимости от рода, обширности и важности предоставляемой информации (рис. 7.11).

Рис. 7.11.Условия востребованности уровней меню

Это положение можно проиллюстрировать на примере гипотетической компании, активно использующей IVR: в таблицах 7.2 и 7.3 показано изменение числа обращений на каждом уровне меню в зависимости от выбранной ветви.

Таблица 7.2.Изменение числа обращений для ветви «Новости»

Таблица 7.3.Изменение числа обращений для ветви «Информация о продукте 1»

Из таблицы 7.2 видно, что для ветви «Новости» уже на третьем уровне меню число обращений падает почти наполовину, – и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продукте 1», как следует из таблицы 7.3, гораздо больше привлекает внимание абонентов: резкое падение числа обращений происходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уровень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92 %.

Отрицательные значения на втором и третьем уровнях в таблице 7.3 объясняются тем, что абоненты этой ветви меню часто возвращаются на предыдущий уровень. Иными словами, абонент прослушал меню второго уровня, спустился на третий, а затем снова поднялся на второй. В принципе, такое «топтание» на месте может свидетельствовать как о важности информации, предоставляемой на этой ветви меню, так и о неэффективной организации самой ветви.

Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются:

• тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате;

• речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech).

Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конечно, более распространен – отнюдь не из-за удобств, которые он дает, а просто потому, что исторически появился первым. Речевые технологии возникли позже, но сейчас они довольно быстро развиваются. Появилась даже настолько совершенная технология распознавания речи (Natural Speech Recognition), которая позволяет системе «общаться» с абонентом таким образом, что тот даже не замечает, что на другом конце провода – автоматика, а не человек.