Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Когда все стало хорошо, деятельность трансформирована, а эффективность близка к оптимальной, оказывается легко забыть, как этого удалось достичь, и тяжело сохранять приверженность поддержанию достигнутого уровня сервиса.

Пример:крупнейшая медицинская страховая компания провела трансформацию работы с претензиями. Люди в команде трансформации прошли обучение, а руководство проявило заинтересованность. Все цели были достигнуты, результаты превзошли ожидания. Члены проектной команды были повышены в должностях и стали либо руководить сами, либо помогать руководить трансформированными участками. Несколько лет все шло отлично. Были выявлены и реализованы возможности усовершенствования, и операционная деятельность была близка к оптимальной. Но из-за того, что члены первоначальной команды трансформации получили другие должности или покинули компанию, стремление к непрерывному совершенствованию все уменьшалось и уменьшалось. В итоге через семь лет качество работы снова стало посредственным и компания опять столкнулась с проблемами.

Учитывая объем инвестиций в трансформацию, в переходе к программе непрерывного совершенствования есть прямой смысл. Но заинтересованность должна разделяться каждым, потому что иначе по мере того, как новые люди будут приходить и заменять единичных приверженцев, решимость будет уменьшаться.

Вместе с изменениями бизнеса меняются его потребности. Как уже говорилось, эти изменения являются движущей силой непрерывного совершенствования, но речь идет именно об усовершенствованиях, а не об изменении масштаба трансформации. Обычно это то, что надо. Но бизнес должен эволюционировать вместе с отраслью, рынком, прогрессом в IТ, прогрессом в технологиях производства, появлением в ассортименте новой продукции и т. д. В какой-то момент эти факторы становятся столь значительными, что потребуется новая трансформация. Но она уже будет отличаться от первой.

Следующая трансформация станет перепроектированием с охватом бóльшим, чем при усовершенствовании. Модели, правила, экранные формы и прочая информация уже будут в BPMS, так что трансформация окажется просто более масштабным усовершенствованием, имеющим целью радикальное переосмысление бизнеса под воздействием движущих факторов, о которых мы говорили. Перебоев в работе должно быть намного меньше, риски тоже окажутся намного ниже. Все будет наготове для повторного использования. Начальная фаза моделирования «как есть» исчезнет, проект должен начинаться с перепроектирования.

BPM на основе BPMS задуман с расчетом на поддержку изменений и эволюции бизнеса. Но нужно позаботиться о людях, которые будут направлять и контролировать эту эволюцию.

Непрерывное совершенствование часто рекламируется, но редко достигается. BPM с поддержкой BPMS делает его и достижимым, и практичным.

Неудачи прошлых попыток реализовать непрерывное усовершенствование коренились не в выявлении необходимости перепроектирования. Шесть сигм и другие методы оценки в основном успешно справлялись с выявлением потребности, а бережливое производство и другие методы совершенствования позволяли спроектировать хорошую схему. Причем применение этих методов для усовершенствования, по-видимому, дает лучшие результаты, чем для трансформации.

Проблема возникает, когда дело доходит до внедрения изменений, и проблема эта – время. В сегодняшней бизнес-среде изменения, как правило, требуют много времени – особенно там, где изменение затрагивает IТ и предусматривает создание новых или внесение изменений в существующие информационные системы. Потребности бизнеса в большинстве компаний меняются быстрее, чем они успевают выполнить разработку и внедрение, и эффективная оптимизация становится недостижимой.

Совершенно очевидно, что любое изменение, реализация которого от требования до внедрения занимает месяцы, устареет к моменту сдачи. Доказательство этому – запросы на дальнейшие изменения, которыми обычно сопровождается сдача информационных систем.

Эффективным может быть только непрерывное совершенствование, способное обеспечивать очень быстрое изменение и бизнес-операций, и IТ-систем. Из приверженности непрерывному совершенствованию следует необходимость создания среды для его обеспечения. Такая среда подразумевает BPMS и IТ-архитектуру, обеспечивающую доступ к данным и высокую скорость создания приложений и интерфейсов. Также подразумевается готовность изучать и внедрять новые технологии и новые подходы к бизнесу.