Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Мало что делается для более полного удовлетворения запросов клиентов и для повышения конкурентоспособности компании. В итоге процессы ломаются, и работа вручную в обход системы становится обычным делом. Работа по-прежнему может выполняться, но на нее затрачиваются непомерные усилия, а любое изменение представляет собой большой риск.

Трансформация – это новый взгляд на процессы и на компанию. Взгляд свободный и незашоренный. Речь идет об изменениях одновременно на всех уровнях (процесс, подпроцесс, бизнес-единица, поток работ), которые в первую очередь направлены на удовлетворение запросов клиентов и только затем – внутрь, на оптимизацию внутреннего устройства процессов. Такой взгляд в новинку для многих компаний, привыкших замыкаться на внутренних делах: улучшать операции и снижать затраты за счет повышения производительности.

Пример:кому из тех, кто звонит в компанию с целью заказать что-либо, понравится разговаривать с кем-то, кого они не понимают, или с кем-то, кто не может реально помочь? Кому понравится беседовать с компьютером, который предлагает на выбор пять вариантов, ни один из которых не выглядит подходящим? И кому понравится проходить через несколько уровней автоматических вопросов, чтобы разместить заказ или получить информацию? Лично я сразу выбираю опцию «соединить с оператором».

Начните проектирование трансформации с того, что поставьте себя не на место компании, а на место клиента. Уберите все то, что вы и члены проектной команды ненавидите в общении с компаниями, и это послужит хорошей отправной точкой. Затем продвигайтесь вглубь, убирая то, что вы ненавидите, и исправляя недостатки, из-за которых взаимодействие происходит не так, как вы бы хотели.

Выявить проблемы взаимодействия помогут такие средства, как фокус-группы и опросники для клиентов. Взгляд со стороны клиента – лишь одна, но важная движущая сила трансформации, поскольку он находит отражение на всех уровнях новой схемы.

Те или иные, ручные или автоматические средства отчетности и мониторинга эффективности есть у большинства компаний. Но меряют ли они то, что нужно? Отчетность есть результат многолетней эволюции. Люди просто продолжают получать отчеты, но, когда им задают вопросы, они признают, что бо́льшая часть отчетов является мало– или бесполезной. Но менять отчетность слишком хлопотно, поэтому большинство менеджеров продолжает пользоваться тем, что есть.

Трансформация подразумевает, что состояние дел в этой области будет изучено и изменено. Отчетность должна стать полезной. Для этого ее надо встроить в проектируемые потоки работ и систему управления.

При традиционном подходе сначала исходя из новой схемы составляются требования/спецификации, затем IТ разрабатывает по ним отчеты.

Если используется BPMS, то становится возможным генерация средств мониторинга эффективности, использующих как данные частей процесса, исполняющихся внутри BPMS (см. главу 10 «Технологии BPM»), так и данные унаследованных информационных систем. Это позволяет контролировать процесс BPMS и предвидеть его результат исходя из заданных правил. Таким образом, менеджеры получают в свое распоряжение средства мониторинга и отчетность по эффективности качественно более высокого уровня.

Трансформация – это шанс переосмыслить не только то, какая информация является действительно полезной, но и способы ее доставки – в бумажном виде, в виде отчета на экране компьютера или сводной информации на панели приборов [139] Dashboard . – Прим. пер. . Место есть для каждого, и число вариантов растет с появлением смартфонов, планшетов и т. п. Главное – в них разбираться и во взаимодействии с бизнесом и с IТ выбирать лучший вариант, исходя из потребностей.

При таком подходе менеджеры получают возможность отслеживать интересующие их показатели и мгновенно давать распоряжения в ответ на получаемые сигналы и оповещения. Технологии открывают новые возможности в области мониторинга и оценки эффективности.

Использование BPMS в проекте трансформации подразумевает приверженность определенному инструменту и подходу. Новая схема будет исполняться в BPMS и неотделима от него. Принять решение об использовании системы BPMS и изменений, которые она несет, значит сделать стратегический выбор. Ведь трансформация подразумевает широкомасштабные изменения, и то, какая технология будет использоваться, окажет существенное влияние на процесс и на IТ-инфраструктуру. А поскольку трансформация и непрерывное совершенствование (которое, как мы предполагаем, является целью проекта) требуют принятия на себя долгосрочных обязательств, выбор технологии становится для трансформируемой части бизнеса стратегическим решением.