Александр Шпаченко - Как из оплаты труда сделать эффективный мотивационный инструмент управления персоналом

Перед тем как сформулировать показатели, давайте ознакомимся с тремя правилами:

Правило №3.

Для любой должности должно быть выделено два типа показателей: внешний и внутренний. Внешние показатели должны быть настроены на удовлетворение внешнего клиента. И они должны быть установлены так, чтобы тот, кому оказывается услуга, захотел бы получить её ещё раз. Внутренние показатели должны быть настроены на повышение эффективности в работе сотрудника.

Правило №4.

Чтобы правильно определить внешние и внутренние показатели для должности, необходимо ответить на вопрос: на что влияет сотрудник, занимающий данную должность? Объекты, на которые может влиять сотрудник, занимающий ту или иную должность, и будут являться показателями достижения его целей.

Правило №5.

Чем больше степень влияния должности на тот или иной показатель, тем жёстче может быть установлено требование по его достижению и тем выше может быть вознаграждение или взыскание за достижение или провал данного показателя, и наоборот.

Теперь определяем показатели деятельности оператора, которые будут характеризовать достижение внешней цели с точки зрения компании. Для этого ответим на вопрос: на что влияет сотрудник при достижении внешней цели «Приём, качественная и оперативная обработка заявок клиентов в соответствии с их запросами»?

Показатели:

1. Приветливое отношение к клиенту. (Лояльность)

2. Точность определения запроса клиента и синхронизация запроса со стандартами компании. (Компетентность)

3. Правильность ввода данных по запросу в базу данных. (Качество)

4. Оперативность обработки и передачи запроса в соответствующие службы. (Скорость)

Теперь определяем показатели деятельности оператора, которые будут характеризовать достижение внутренней цели. Для этого ответим на вопрос: на что влияет сотрудник при достижении внутренней цели?

1. Качество выполнения установленных стандартов работы. (Затраты на исправление ошибок)

2. Количество обработанных запросов за единицу времени. (Себестоимость)

Предположим, что на данном этапе нами определены все показатели в работе сотрудника, которые мы сочли значимыми для клиента и компании и на которые влияет непосредственно сам сотрудник. В скобках по каждому показателю я указал критерий, который скрывается за формулировками. По этим критериям можно сделать поверхностную оценку направления работы показателей и понять, верно ли мы определили показатели для данной должности и все ли направления охватили.

В случае с должностью оператора, выбрав указанные показатели, мы дадим клиенту то, что ему обычно нужно, когда он обращается в некую сервисную службу: лояльность оператора (уважение, приветливость), компетентную и качественную помощь, скорость!!! Если мы «вставим» данные показатели в систему материальной мотивации сотрудника и будем их контролировать, то он естественным образом будет стремиться выполнять их с максимальным качеством.

Аналогичным образом будут воздействовать на оператора и включённые в систему материальной мотивации показатели, направленные на внутреннюю цель компании.

Влияние показателей на поведение сотрудника мы также разберём чуть ниже.

Делим показатели на собирательные и качественные

Что такое собирательные показатели? Это те показатели, которые характеризуют количественный параметр выполненных работ и определяют временную загруженность сотрудника. Без количественных показателей невозможно оценивать, контролировать и управлять загруженностью персонала. Из выделенных нами показателей таковыми являются:

Количество обработанных запросов за единицу времени. (Себестоимость)

Что такое качественные показатели? Это те показатели, которые будут свидетельствовать о качестве выполнения работ. Из выделенных нами показателей таковыми являются:

1. Приветливое отношение к клиенту. (Лояльность)

2. Точность определения запроса клиента и синхронизация запроса со стандартами компании. (Компетентность)

3. Правильность ввода данных по запросу в базу данных. (Качество)

4. Оперативность обработки и передачи запроса в соответствующие службы. (Скорость)

5. Качество выполнения установленных стандартов работы. (Затраты на исправление ошибок)

Цель разделения показателей на две группы следующая: собирательные показатели будут формировать объём трудозатрат сотрудника за активную работу в формате времени (см. элементы «Г» на рис. 10), а качественные показатели будут определять повышающий коэффициент установленной часовой тарифной ставки (см. элемент «В» на рис. 10) при начислении заработной платы за выполнение ценных процедур.