Ольга Малышева - Школа рекрутера, или Как стать рекрутером экстра-класса за 10 дней

● Формат общения с клиентом формирует ваш имидж как профессионала.

● Клиент всегда прав. А если он все-таки неправ?

Если клиент неправ, тогда в ход идут навыки обработки возражений, используется цитирование переписки, предоставляется внутренний учет ведения проекта, готовится отчет о проделанной работе, о количестве проведенных интервью, представленных кандидатах, полученной обратной связи со стороны клиента и кандидата. Т. е. мы прикладываем все усилия, чтобы клиент сам понял, что он неправ.

Иногда взаимодействие бывает осложнено особенностями противоположной стороны, наличием негативного опыта сотрудничества с компаниями по подбору персонала, страхами показаться непрофессиональным и другими, часто скрытыми мотивами.

В этом случае нам помогает памятка о типологии клиентов. Я не буду приводить классическую типологию клиентов: аудиал, визуал, кинестетик, густориал, ольфакториал, дигитал.

Я представлю вам внутренний документ, выработанный в ходе мозгового штурма в период работы в компании Norman Consulting и доставшийся мне уже после распада Холдинга [7].

Текст приводится в полном соответствии с первоисточником за исключением некоторых организационных подробностей.

Три подразделения холдинга работают практически на одном и том же поле: их заказчик – это HR-компании или кто-то причастный к этим функциям.

Целью сессии мини мозгового штурма было создать условные типажи заказчиков с тем, чтобы проверить и, возможно, скорректировать свою торговую коммуникацию.

Наиболее заинтересованными лицами были менеджеры из нового отдела.

Было принято решение помочь коллегам в плане более обширного и креативного взгляда на целевую аудиторию. В качестве экспертов были привлечены сотрудники **** и кадровой компании холдинга.

Процедура – Мозговой штурм.

В результате удалось создать один образ «хорошего», легкого и правильного для нашего бизнеса клиента и два образа «плохих» клиентов, которые затрудняют и получение, и выполнение заказов и вообще, создают препятствия для нашего бизнеса. Путем групповой дискуссии также были описаны возможные приемы эффективного взаимодействия с данными типами.

Ключевая фраза «День добрый, рада вас видеть» – произносится с открытой улыбкой, возможно, рукопожатием.

Характеристика:

Молодая женщина, лет 30–33, замужем, удовлетворенная жизнью и собой. Любит готовить или вышивать в качестве хобби, по работе посещает бизнес-тренинги. Профессионал в своей области, авторитет с собственной позицией, работает в хорошей компании. Имеет представление о других странах, путешествовала, точно знает английский, может быть, еще пару языков. Ценит себя и других, ценит время других людей. Открыта к общению, дает возможность другим себя проявить.

Чем хороша для нас? – всегда дает шанс, может выслушать и заинтересоваться.

Чем опасна? – ее все любят и к ней стремятся, к ней сложно пробиться, не имея уникального преимущества, доказанного опытом, профессионализмом, рекомендаций и «портфолио»

Подход:

● Неординарное ценовое предложение: схема оплаты, пакет услуг, бонусы, скидки. Примеры: «можем предоставить *****», «закажите ****».

● Использовать дополнительные контакты в ее компании, которые дали бы нам хорошую характеристику.

● Честность и открытость. Честно сказать, что мы хотим видеть вас среди наших клиентов. («Поэтому приглашаем вас на бесплатный семинар» и т. д.).

● Хорошие проекты и рекомендательные письма от клиентов. Их следует добыть, во что бы то ни стало.

● Предлагать оригинальные, эксклюзивные идеи и сценарии как примеры. Идти с ними на руках, чтобы сразу сфокусировать внимание потенциального заказчика на реальном продукте.

● Ловко знать элементы истории компании, которые покажут нашу компетентность в предмете (ваша прошлогодняя вечерника запомнилась многим, ведь это было десятилетие компании, правильно?)

Ключевая фраза «Вы мне не рассказывайте» (произносится усталым тоном, уперев руки в боки).

Характеристика:

Женщина лет 40–45, разведена, есть ребенок 14–15 лет. Неопрятная на вид, с короткой стрижкой. Типичный «совок». Попала на работу по знакомству или случайно. Работает в российской компании, не знает английского языка. Закрыта для общения, не поддается убеждению, не дает шанса. Труслива, не берет на себя лишней ответственности, боится выглядеть неловко или глупо перед руководством. Убеждена, что она все знает лучше всех. Впрочем, это «защитная позиция», в действительности она боится, что не справиться с «новыми идеями», поэтому старается их не слышать.