Джеймс О'Шиа - Чего стоят их советы. Консалтинг как он есть

«Нам все время приходилось назначать дополнительные встречи, чтобы снова обсудить эти вопросы и попытаться объяснить медперсоналу, что именно мы делаем. Но даже тогда случались недоразумения», – вспоминает он: например, встреча, на которой двое из его лучших врачей заявили, что сокращать персонал операционного отделения – просто безумие. «Наверное, тогда я впервые наорал на врача», – говорит Монге.

После нескольких месяцев исследований и консультаций, когда небольшой команде Gemini иногда приходилось оставаться в больнице до 2 часов ночи, был выработан план: больница перестанет предоставлять полный спектр услуг для всех пациентов, но будет предоставлять много услуг очень важной группе – «пятьдесят и старше», как выразился один менеджер больницы. Во-первых, на этих людей и так приходилось более половины доходов больницы; во-вторых, так как в ней была велика доля застрахованных (с индивидуальными страховками и, по достижении 65 лет, по федера льной программе стра хова ния здоровья Medicare), так что эта группа представлялась выгодным рынком. По словам Коэн, при этом использовались некоторые предположения. Процесс Gemini помог выявить тот факт, что все больницы во многом похожи друг на друга; и подобно тому, как коммерческие компании стремились выходить на новые рынки, больнице округа Монтгомери нужно было найти новый источник дохода.

«Мы решили, что качественное обслуживание группы “50 и старше” не только увеличит количество обращений от ее представителей; если мы позаботимся о маме и папе взрослых детей, живущих в Техасе, те будут рассказывать, что мы хорошо делаем свою работу. Нельзя качественно обслуживать дедушек и плохо – внуков. Но для этого нам нужно было рассмотреть, как предоставлять сегменту “50 и старше” полный цикл услуг, а не только амбулаторное лечение. Мы должны были выйти за рамки медицинского обслуживания: водить их в кино, предоставлять другие социальные услуги. Именно этим мы сейчас и занимаемся», – сказала Коэн.

По словам Монге, во время «перетряски» и реорганизации работы пять из сорока менеджеров больницы потеряли свои места, и та же судьба может ожидать еще нескольких до завершения этого процесса: «Я полагаю, из 750 человек общие потери составят примерно 45. Этого недостаточно, учитывая, что здесь нужно сделать, но мы движемся вперед и действуем дальше без помощи Gemini. Со временем придется избавляться и от других людей». Оба руководителя согласны, что в этом процессе некоторые пострадали; но теперь оставшиеся сотрудники иначе смотрят на свою работу.

Монге вспоминает, что к моменту, когда команды из Gemini были готовы к уходу, в больнице «стоял тихий ропот. Все уже поняли, что будет дальше происходить в здравоохранении, и знают, почему нам приходится так поступать. И совет директоров с нами согласен. Но если врачи будут разочарованы нашими действиями и решат, что мы поступаем очень глупо, то я узнаю, насколько совет директоров нас действительно поддерживает. Мы знаем, что некоторые меры нужно принимать медленно, а иногда идти обходными путями. Мы не настолько глупы, чтобы рубить сплеча в ситуациях, когда это не поможет».

В результате у Монге и его сотрудников оказалась новая миссия, количество персонала сократилось и больница взяла на вооружение метод, который переняла у консультантов Gemini: «разобрать» организацию на составные части, изучить их, а потом снова собрать – а это и есть преобразования. Gemini тоже кое-что получила: наглядный урок, как именно работает небольшая больница и какие рычаги нужно приводить в действие, чтобы она стала прибыльнее и эффективнее. Это один из часто не замечаемых процессов, которые всегда происходят при выполнении консалтинговых заказов. Умные компании уносят с собой не только чеки на крупную сумму, но и нечто гораздо более ценное на дальнюю перспективу: опыт в определенной отрасли, который можно использовать для клиентов более высокого уровня как аргумент в пользу дорогостоящих преобразований. Иногда такие фирмы создают и патентуют процессы, которые продают другим клиентам, разделяя небольшую часть прибылей с первоначальным контрагентом. В целом в таких отраслях, как здравоохранение, обычно со временем появляются одинаковые типы менеджеров, которые реагируют на одни и те же послания. И если преобразования в больнице округа Монтгомери и дальше пойдут успешно, у Gemini окажется важный практический пример для изучения с будущими клиентами. Скорее всего, это будет видеопрезентация для потенциальных клиентов из области здравоохранения.