Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Многие фирмы заявляют, что они учитывают «развитие навыков у других» в своих компенсационных системах. Однако, немногие старшие сотрудники верят, что этот фактор играет ту же роль, что и годовой доход, текущая рентабельность и персональная загрузка. Поэтому не удивительно, что все так и остается на уровне заявлений. Следовательно, проблема в том, как сделать заявления о поощрении передачи навыков заслуживающим доверие и исполнимым. В Главе 4 «Решение вопроса недостаточного делегирования полномочий» мы рассматривали метод строгой отчетности при помощи «направленной вверх обратной связи» или системы «определения вашего делового опыта».

Возможно, самым ценным активом фирмы является удовлетворенные клиенты. Тем не менее, немногие фирмы имеют какой-либо систематический подход для отслеживания уровней удовлетворенности своих клиентов и поощрения тех, кто выделяется в данной области. В Главе 8 «Программа качества услуг» мы рассмотрели метод, предлагающий ясную систему оценки и вознаграждения за такой подход, с помощью введения системы обязательной обратной связи по окончанию проекта. Везде, где применялась подобная система, сотрудники стали уделять больше внимания созданию активов и улучшению репутации.

Большинство компенсационных систем старших сотрудников делают упор на оценку отчета о прибылях и убытках – дохода, загруженности, прибыли. Немногие признают или поощряют инвестиции в мероприятия по созданию активов, такие как развитие новых методологий или передачу навыков. Критерии, предложенные во втором и третьем подходах предлагают систематическую оценку для оценки уровня передачи навыков и удовлетворенности клиентов. Это позволит сменить приоритеты в сторону долгосрочных целей.

В добавление к сказанному, мы увидели в Главе 22 «Оценка работы партнеров», что возможно включать вопросы «баланса» в систему оценки для старших сотрудников. Например, их могут спросить: «Что вы сделали для того, чтобы усилить наше положение в будущем?» или «В чем вы более ценны на рынке сегодня, чем в прошлом году?»

Такие вопросы эффективно конструируют систему «личного стратегического планирования» (см. Главу 20, «Как создать стратегию?»). Если они становятся общей частью целей и оказывают влияние на систему вознаграждения, то могут сконцентрировать внимание сотрудника именно на создании активов.

Как мы уже заметили выше, что для обретения навыков любая фирма нуждается в определенной доле проектов, для которых она еще не имеет достаточно разработанных методологий, в которых она не может представить рекомендация, и где у нее еще нет репутации. Кто же наиболее вероятный заказчик таких проектов? Новый покупатель или уже существующий клиент? С большей степенью вероятности, такие проекты будут получены именно от существующих клиентов. В соответствии с тем, что было сказано в главе 9, фирмы должны развивать маркетинговые планы и формировать бюджеты для завоевания уже существующих клиентов.

Легко наблюдать, что большинство новых навыков (умения, талант и концентрация знаний) получаются в рамках работы над проектами. Однако у многих фирм не получается концентрировать и распространять большую часть этих потенциальных навыков.

В принципе, одним из конкурирующих преимуществ крупных фирм является то, что они предлагают рынку не просто индивидуальные навыки и талант конкретного сотрудника, а все это, дополненное знаниями, системами, опытом и методологий фирмы. Создание этой потенциальной ценности требует усилий и внимания. Необходимо систематически разбирать выполненные проекты и собирать данные (в бумажном варианте или на кассете) – «что мы изучили, сделав то или это» так, чтобы новые знания могли быть использованы в работе в следующий раз не только этим специалистом, но и другими.

Некоторые знакомые мне фирмы упорно работают над этим. Они фиксируют ответы на вопросы «что мы узнали из этого», требуя письменного отчета от каждого лидера проекта с такой же неизбежностью, как они требуют выписки счетов. Они проводят регулярные встречи группы с единственной целью – поделиться новыми идеями, тактиками и подходами (см. Главу 14 «Как построить человеческий капитал») – уточнить название. Увы, большинство фирм, с которыми я знаком, ожидают, что это произойдет само собой. Занимая неоплачиваемое время, эта задача постоянно откладывается, и потому обретение знаний в лучшем случае является неоднородным процессом.