Эрик Баркер - Лаять не на то дерево

Переговорщики по освобождению заложников имеют дело с самыми экстремальными случаями, но какой позиции они придерживаются в ходе разрешения конфликта? Принятие, сочувствие и терпение. И мы снова возвращаемся к дружбе. Как и война, дружба относится к тому, что нам интуитивно понятно. Принятие, сочувствие и терпение — очень хороший подход, потому что с близкими людьми уже ничего не поделаешь: они такие, какие есть.

Эксперт по отношениям Джон Готтман в ходе своего исследования обнаружил, что 69 процентов проблем в романтических отношениях перманенты. Они не решаются. Вот почему «торг» здесь не работает. Мы должны слушать и понимать, тогда, несмотря на конфликты, брак может быть сохранен. Отношения начинают распадаться как раз тогда, когда люди забывают о чувствах и лишь обмениваются конкретными взаимными требованиями.

Ни для кого не секрет, какой силой могут обладать чувства. Плохое настроение способно изменить человека до неузнаваемости. Например, когда ты очень голоден и от этого зол на вес мир. Но стоит тебе поесть — и мир снова сияет радужными красками, и ты снова в прекрасном расположении духа. Это подтверждают результаты многочисленных исследований. В частности, специалисты выяснили, что еда является эффективным инструментом убеждения: «Употребление предложенной пищи вызывает кратковременное состояние покладистости, пик которого приходится на момент поглощения пищи и затем стремительно снижается». Мы съедаем чизбургер, настроение поднимается, и мы приходим в идеальное состояние души для заключения сделки.

Эмоции заставляют людей менять поведение. В одной из серий своего документального сериала «Управление толпой» Дэниел Пинк попытался мотивировать людей перестать незаконно использовать парковочные места для инвалидов. Когда команда Дэна разместила изображения людей в инвалидных колясках на указательных знаках возле соответствующих мест, количество незаконных парковок не просто сократилось — они вообще прекратились. Отношение водителя кардинально менялось, когда он видел лицо реального человека и думал о том, что будет чувствовать этот человек, найдя свое место занятым.

Но применим ли такой подход к спорам на работе? К деловым переговорам? Да. По мнению гарвардского преподавателя Дипака Малхотры, самое главное на переговорах по поводу прибавки к зарплате — вызвать расположение собеседника.

Почему «дружеская» модель взаимодействия с людьми настолько эффективна, и даже в бизнесе? У переговорщиков есть такое понятие, как «создание ценности». Если мы воспринимаем переговоры как торг, то сосредоточиваемся на краткосрочных затратах и выгодах. В такой модели всегда присутствует элемент соревнования. Мы не хотим, чтобы оппоненту досталось больше, чем нам. Но когда мы относимся к ситуации взаимодействия как к дружеской встрече, испытывая доверие к собеседнику, то обмениваемся большим количеством информации и можем найти новые способы удовлетворения потребностей каждой стороны. То, что для вас ничего не стоит, оппоненту может быть очень дорого, и наоборот. Вместо того чтобы решать, кому достанется больший кусок пирога, можно попытаться увеличить этот пирог в два раза, чтобы всем хватило. Данные исследований показывают, что успеху на переговорах способствуют многие преимущества дружеского подхода. В частности, довольным людям проще договориться друг с другом. При позитивном отношении к процессу возрастает вероятность благополучного заключения сделки с удовлетворительным для обеих сторон результатом. А когда мы обмениваемся шутками, как это делают друзья, возникает взаимное доверие.

Чтобы найти решение в непростом споре, нам нужно меньше Молдовы и больше Исландии. Ниже приводится краткое описание четырех стратегий, позаимствованных из правил ведения переговоров по освобождению заложников и из учебников по клинической психологии. Они помогут превратить ожесточенный спор в мирное обсуждение.

Не начинайте злиться. Как сдержать гнев? Альберт Бернстайн рекомендует представить себе, что вы разговариваете с ребенком. Вы не стали бы успокаивать кричащего ребенка разумными аргументами. И не стали бы злиться на него за то, что он кричит. Вы постарались бы не обращать внимания на истерику и разбирались бы с ее причиной. Не забывайте об эффекте «Годзилла против Родана». Переговорщики полицейского управления Нью-Йорка всегда помнят о том, что чужое поведение заразительно.