Эрик Баркер - Лаять не на то дерево

Не допускайте эскалации конфликта. Гнев противника постепенно утихнет, если вы не будете усиливать его ответными криками. Торопливость приводит к росту напряжения, а оно заставляет принимать решения на основании эмоций, а не логики. Любимая фраза Бернстайна: «Говорите, пожалуйста, медленнее. Я хочу вам помочь».

Активное слушание подразумевает, что вы не перебиваете собеседника и даете ему понять, что вы его слушаете. Ничего не утверждайте. Задавайте ему открытые вопросы, лучше всего начинающиеся со слов «что» или «как», потому что на них очень трудно ответить односложно.

Не давайте оценку услышанному. Просто слушайте и показывайте, что услышали. Время от времени повторяйте мысли собеседника своими словами. Ваша цель — добиться от него ответа «Вот именно». Слыша свои же идеи, он не сможет прокричать: «До тебя не доходит! Ты не понимаешь!» Воспринимайте этот разговор как игру. Играйте в детектива.

Сказать проще, чем сделать. Иногда хочется возразить, но вы должны уметь промолчать. Иногда мы начинаем отвлекаться. Мы способны слушать и понимать 700 слов в минуту, а вслух произносить всего около 100. Дефицит информации заставляет мозг отвлекаться. Сосредоточьтесь.

Умение слушать может произвести поразительный эффект. Что, по мнению эксперта по отношениям Джона Готтмана, поможет улучшить романтические отношения? Научитесь быть хорошим слушателем. А какова главная причина увольнений по собственному желанию? Люди считают, что начальство их не слышит.

Помните, что вы должны сосредоточиться на чувствах. Реагируйте на эмоции собеседника репликами вроде «Кажется, ты злишься» или «Похоже, тебя это сильно расстраивает». Переговорщики по освобождению заложников используют этот прием, чтобы продемонстрировать понимание и остудить горячие головы. А результаты исследований нейробиологов свидетельствуют о том, что названная конкретным словом эмоция сразу становится менее интенсивной.

Мы хотим усыпить внутреннего зверя собеседника и пробудить в нем мыслящее существо. Задавайте вопросы, но ничего не утверждайте. Альберт Бернстайн обычно спрашивает: «О каких действиях вы хотели бы меня попросить?» Это вынуждает человека обдумывать варианты и рассуждать, а не просто выплескивать свои эмоции.

Представьте, что вы Сократ. Не решайте проблему собеседника и не указывайте ему, что делать. Это было бы возвращением к модели войны. Помогите ему самостоятельно решить свою проблему, задавая вопросы, перефразируя его ответы и ненавязчиво побуждая задуматься о разумности произнесенных им утверждений.

Если человек сам придет к решению, то он с большей вероятностью его осуществит. Он не должен признавать поражение и говорить: «Ты прав». Он с меньшей вероятностью займет оборонительную позицию, если сам будет решать свою проблему.

Когда преступники в Бруклине потеряли заложников, полицейские могли бы ворваться в здание магазина. Но они этого не сделали. Полицейские привезли к магазину их родственников, чтобы дать им возможность пообщаться. Эмпатия, коммуникация — и все сработало как нельзя лучше.

Агрессия эффективна только тогда, когда вы намного сильнее и можете сохранить этот статус (что случается гораздо реже, чем мы думаем). Когда агрессия кажется единственным решением, лучше просто уйти. Модель войны не дает преимущества людям самых «воинственных» профессий вроде службы охраны правопорядка, и вам она тоже вряд ли поможет. Демонстрируя дружелюбие, слушая и задавая вопросы, вы добьетесь наилучшего результата.

Итак, мы знаем, как разрядить обстановку и сохранить отношения. Что нужно в первую очередь, чтобы люди захотели поддерживать с вами длительные дружеские отношения?

Сколько людей (члены семьи, друзья, учителя, наставники) помогло вам добиться успеха — каким бы он ни был? Сколько людей оказывало вам поддержку, давало совет, утешало или вселяло надежду, когда она была так необходима? Никто из нас — даже Ньютон — не может все делать в одиночку.

Потратили ли вы время, чтобы искренне поблагодарить всех этих людей? Конечно, нет. Вы заняты. Когда мы молоды, то принимаем все как должное. Бывает, что мы осознаем всю важность чьей-то помощи не сразу, а только много лет спустя. И иногда нам неловко говорить этим людям спасибо, особенно если прошло много времени.