Эрик Баркер - Лаять не на то дерево

Это подтверждают и результаты исследований в области нейробиологии. Что показывает магнитно-резонансное сканирование, когда возмущенному чем-то человеку предъявляют доказательства, противоречащие его убеждениям? Участки мозга, отвечающие за логику, в буквальном смысле отключаются. Активируются зоны, ассоциирующиеся с агрессией. С точки зрения мозга собеседника ваш обмен аргументами — это не диалог двух разумных существ, а война за доминирование. Человек не в состоянии осмысливать то, что вы говорите; он просто пытается выйти победителем в этой войне. И ваш мозг работает точно так же, если вы не предпринимаете сознательных попыток его контролировать.

Уверен, некоторые закоренелые спорщики сейчас начнут возражать. Разве агрессивный подход не эффективен? Конечно, эффективен. Исследователи утверждают, что если вы обладаете властью, а ваш оппонент — нет, то запугивание может оказаться весьма эффективным инструментом, но только в краткосрочной перспективе. Если начальник кричит, вы, скорее всего, отступаете. Но как это отражается на ваших взаимоотношениях? Начальники, злоупотребляющие агрессией, вряд ли удержат высококвалифицированных, уверенных в себе специалистов, у которых будут другие варианты. Быть гориллой весом в 200 килограммов легко, но что произойдет, если вы вдруг перестанете ею быть? Люди запомнят ваши нападки, и, если в будущем вы утратите власть, а они ее обретут, ждите мести.

Но полиции Нью-Йорка хватило ума не попасть в эту ловушку во время инцидента в Бруклине. Даже после того, как заложникам удалось сбежать, правоохранители не стали стрелять. Агрессия не была бы оптимальным решением. Кто-то скажет, что полиции следовало ворваться в здание магазина и начать палить из всех стволов, но мы знаем, какова статистика потерь среди полицейских при таком подходе.

Представители правоохранительных органов действительно каждый день сталкиваются с ситуациями, угрожающими их жизни. Обычные люди вроде нас с вами не испытывают этого, но мы ведем себя так, словно находимся на войне. Наш первобытный мозг рассматривает каждый спор как угрозу нашему существованию: «Кто будет выносить мусор? Это вопрос жизни и смерти!» Да уж, разумнее некуда. Но, даже когда на кону действительно стоит жизнь, грамотные переговорщики предпочитают разговоры стрельбе. После 1970-х годов переговорщики сосредоточились на модели взаимовыгодной сделки. Никакого насилия. Ты отдаешь нам заложников, мы даем тебе деньги. Так лучше, согласитесь. Но и этот подход выявил свои минусы.

В 1980-е годы стратегия заключения сделки в обмен на жизнь заложников претерпела кардинальные изменения. Полиция пришла к выводу, что при всей успешности переговоров модель делового обмена взаимовыгодными требованиями во многих реальных ситуациях неприменима. В 1970-е годы возросло количество организованных террористическими группировками хорошо спланированных угонов самолетов с четкими требованиями. Но 97 процентов ситуаций с захватом заложников в 1980-е годы составляли случаи с участием психически неуравновешенных личностей, которые не говорили ни о деньгах, ни о политических реформах. То есть люди захватывали заложников не ради выгоды, а просто потому, что были чем-то расстроены или недовольны и не знали, как выплеснуть эти эмоции.

Тогда была разработана усовершенствованная стратегия ведения переговоров. Если стрельба и торг не помогали, к какому оружию прибегали переговорщики? Что, по мнению вооруженных до зубов правоохранителей, имеющих дело с жестокими преступниками, было наилучшим решением? Как ни странно, эмпатия. Люди, конфликтующие на бытовой почве, и потенциальные жертвы самоубийств плохо реагируют на деловые, лишенные эмоций аргументы «торгующихся» переговорщиков. А вот искренность и акцент на эмоциональной стороне проблемы часто приводят к успешному разрешению конфликта.

В ходе своих исследований по этой теме Майкл Макмейнс выявил три основные ошибки полицейских в кризисных ситуациях: они всё видели в черно-белом цвете; они хотели устранить конфликт немедленно; они не сосредоточивались на эмоциях.

Мы с вами совершаем те же ошибки. Конечно, мы не имеем дело с психически неуравновешенными личностями. Хотя погодите… Мы часто имеем дело с психически неуравновешенными личностями, просто называем их коллегами и родственниками. Они не террористы, выдвигающие требования (хотя иногда так кажется). Обычно они просто расстроены. Они лишь хотят быть услышанными.