Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

В момент проведения разведки продавец легко распознает у покупателя эмоциональную точку «новизна» по таким ключевым словам, как «новое», «новенькое», «такого я раньше не видел», «этого раньше не было», «недавно увидел в журнале/каталоге», «появилось».

Дергая за струну порядочности, покупателя можно поддеть на таких эмоциональных точках, как «комфорт», «привязанность» и «гордость». Человек, который произносит слова «удобно», «уютно», «мягко», «комфортно», «приятно», имеет свою слабость: склонность к комфорту. Тот, кто постоянно (не менее трех раз) произносит название одной и той же марки или компании, «страдает» привязанностью. А тот, кто хвастается или говорит о том, что может похвастаться перед своими друзьями, родственниками, знакомыми, обладая «этой» вещью, «зациклен» на гордости.

Заметив одну или несколько из звучащих струн, развивайте тему и клиент «ваш».

Есть довольно дерзкие продавцы-манипуляторы, берущие покупателя «на слабо». Такие не постесняются произнести фразы: «О, это не по вашему кошельку», или «Думаю, для вас это будет дорого», или «Вам это не подойдет». Согласитесь, что, услышав такое в свой адрес, возникает желание тут же произвести впечатление и, указывая царственным жестом на вещь, тихим, но уверенным голосом с оттенком надменности и превосходства бросить: «Заверните!» Сразить наповал этого зарвавшегося «продавчишку»! И, только придя домой, понять, как красиво он вас «сделал». Вещь-то вы купили ненужную, да еще столько денег «выбросили» за нее. По сути, вы купились на его хорошо рассчитанное, тонкое, изящное я бы сказал, хамство. Но, поверьте мне, в такую игру можно играть далеко не с каждым. Этот фокус может пройти только с теми, кто ведется на «слабо», у кого звучит струна желания казаться значимым. Здесь надо замечать детали: на какой машине подъехал, какой лейбл на его портфеле, стоит ли рядом любовница или подруга (заметьте, не жена), есть ли перстни на пальцах и еще многое-многое другое.

Но имейте в виду: по-настоящему богатые люди не ведутся на «слабо». Для них это пройденный этап. Они, демонстрируя обратное – «я бедный и непонятливый, объясните…», прикидываются простачками. Их так просто на хромой кобыле не объедешь.

Во время презентации манипулировать можно на выгоде, цифрах, историях, картинках будущего, метафорах.

Что человек покупает? Вещь? Ну что вы! Нет! Он покупает надежность, долговечность, удобство, красоту, радость, новизну, эксклюзивность… (список можно продолжить). Он покупает свою личную выгоду. Если вы ее не разглядели, вам никогда не выиграть при работе с возражениями. Некоторые покупают историю вещи или легенду («на такой машине ездила сама Мерилин Монро» или «именно эту книгу брал с собой в космос Юрий Гагарин»). Кто-то покупает образ («эта вещь приносит удачу»). Кто-то покупает будущее («сидя в этом кресле, вы будете наслаждаться отдыхом»). Кто-то покупает интригу, яркость, необычность («это любимое вино Сталина», «это щенок породы собаки Путина»).

Завершение продажи – один из сложнейших этапов. На моих тренингах для продавцов и менеджеров мне часто говорят, что не могут переступить через себя и предложить человеку пройти к кассе. Надо сказать, что это действительно непросто. Ведь что вы этим говорите? «Ну, я уже тебе ответил на сотню вопросов. Ты меня совсем измучил. Давай, доставай свои деньги и плати за товар и то, что я тут для тебя сделал». Ну, ведь так? Вы действительно потратили на него массу (пусть не личного, а рабочего) времени, дали ему многое посмотреть, примерить, понюхать, потрогать. А он… все еще сомневается, все еще чего-то там думает.

Дело в том, что покупатель действительно может быть неуверен, нерешителен, озадачен. Так и придайте ему уверенность, добавьте ему решительности, решите его задачку! Это можно делать и через манипулятивные приемы.

• «Так вы будет брать пять или сразу десять стульев?» (Манипуляция на струне решительности.)

• «Как будем упаковывать: в подарочную бумагу или в пакет?» (Решительность.)

• «Ну, так я выбиваю чек?»

• «Как будете оплачивать: наличными или кредитной карточкой?»

• «Вам доставить товар или будете забирать сами?»

С одной стороны, все еще вроде бы обсуждаются нюансы продажи, а с другой – вы придаете уверенность покупателю, который в этом нуждается. Поддержите его. Передайте ему свою уверенность. И напоследок сделайте ему еще комплимент:

• «Поздравляю вас, вы сделали правильный выбор!»