Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

«Торопыга» манипулирует на струнах тревожности, алчности, желание казаться значимым.

«Рационал» – манипулятор, который является полной противоположностью «торопыге». Этот преувеличивает свою основательность настолько, что она нам кажется излишней. Его речь лаконична и точна. Движения уверенны и неторопливы. Манипулирует на струне желания казаться значимым. Когда многие продавцы нас торопят и говорят: «Это последняя пара», или «Я отложу только на час», или «Будете долго думать – вам не достанется», «Неторопыга» говорит: «Не торопитесь, взвесьте свое решение». В этот момент в вас возникает внутренний протест: «Что там еще думать-то, я уже и так все решил». Детскую болезнь несоглашательства пока еще никто не отменял. Этой болезнью болеет большинство взрослых людей. Он говорит: «Подумайте», а мы не хотим думать, он говорит: «Не торопитесь», а нам хочется ускориться, он говорит: «Взвесьте все “за” и “против”», а мы уже не хотим ничего взвешивать. На этом и «ловимся», приобретая у него товар.

«Рационал» играет на струне доверия.

Все чаще и чаще можно встретить в наших магазинах продавцов-шоуменов. Но такого шоу, как на Гавайях, мне не приходилось видеть никогда.

Когда я был в Гонолулу, я купил в подарок жене и дочерям серьги и кольца с жемчугом. Казалось бы, зачем нужно тащить издалека эти ювелирные изделия, если в России это можно купить и дешевле и проще.

Сначала я обратил внимание на то, что около одного места в магазине подозрительно много народу. Оттуда периодически звучал колокол и восторженные крики. Я подошел посмотреть. Красивая гавайка открывала раковины, из которых доставала жемчужины. Кому-то доставался обычный белый жемчуг. Он мог быть покрупнее или помельче. Кому-то голубой. И очень редко кому – черный. За каждую раковину надо было заплатить всего 10 долларов. Причем каждая пятая раковина доставалась бесплатно.

Я, как и все, вошел в азарт. Особенно когда мне досталась черная жемчужина. Девушка-продавец исполняла целый спектакль на каждой жемчужине. Она провоцировала, соблазняла, смеялась над неудачами, восторженно кричала, когда кому-то везло. Она ловко открывала раковины, под звон колокола извлекала жемчужину (как она говорила, «очищала» ее). Используя какие-то химикаты, она тут же обрабатывала эти матовые шарики. Покупатель мог забрать свои жемчужины. А мог и сразу поместить их в красивые золотые заготовки колец, кулонов, сережек. Шоу было настолько привлекательным, что хотелось «всего и побольше». Я провел около стойки более двух часов и потратил огромную сумму. Но не пожалел об этом ничуть. Я видел шоу мастера!

Сейчас я могу сказать, что мной манипулировали. Во мне звучали и азарт, и алчность, и мужественность.

К сожалению, довольно редко увидишь такого манипулятора-душку. А между тем все помнят, чего требует народ. Да-да, хлеба и зрелищ. Берите на вооружение, господа манипуляторы-продавцы! Успех вам гарантирован!

Прием работает в магазинах модной одежды, где есть постоянные покупатели. Продавец звонит постоянной клиентке, которую хорошо знает и давно обслуживает, и очень вкрадчивым, интригующим голосом говорит: «Надежда Петровна! У нас новое поступление. Вы первая, кому я звоню. Я кое-что для вас оставила. Приходите быстрее. Долго придерживать не смогу».

Все! Больше ничего говорить не надо. Эта клиентка придет обязательно и что-нибудь купит. В ней заиграли значимость, гордость, благодарность, доверие.

Продавец-«гипнотизер», прежде всего, знает, что без создания хорошего контакта, без присоединения ничего не выйдет. Улыбка, открытые широкие жесты. Это все нужно для создания и поддерживания контакта. Сначала «гипнотизер» делает пристройку по позе, жестам, настроению, теме беседы, уровню глаз. Есть такие профессионалы, которые могут сделать пристройку по частоте дыхания и даже моргания. Это сложно. Потом «гипнотизер» вводит понятие «мы»: «Что мы сегодня с вами посмотрим? Что померяем? Что будем покупать?» Главное правило для гипнотизера – сначала качественная пристройка, только потом ведение клиента по своей картине мира, а значит, управление им.

В табл. 17 представлены роли манипуляторов-продавцов, струны, на которых они играют, а также наиболее эффективные способы защиты от их манипуляций.

Таблица 17.Манипуляции в продажах. Манипуляторы-продавцы