Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать суперманипулятором. Такой человек опасен. Но общение с ним способствует профессиональному росту. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.

Все помнят знаменитую фразу: «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Но часто именно на этой фразе и манипулируют покупатели. Если им что-то не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав». При этом могут язвительно добавить: «А что? Разве у вас не так?», или «А вы, деточка, этого, может быть, и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор.

Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят: «Боятся – значит, уважают», и в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета.

Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!

Есть такие «покупатели», которые ходят по магазинам, чтобы получить некую порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистическая цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совета. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию. Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают свое недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».

О существовании таких «особистов» надо просто знать и относиться к ним философски. Именно они нас закаляют, учат, делают матерыми профессионалами. И спасибо им за это! Низкий, так сказать, поклон! Еще их можно пожалеть: может, дома или на работе что-то не ладится. Для них это единственная возможность получить компенсацию. А ее проще всего получить с позиции «главного».

Есть особая порода покупателей-манипуляторов – игроки. Они ставят перед собой задачу – всегда и везде побеждать, добиваться минимальной цены и максимального качества продукции. Такие всегда торгуются. Им не зазорно, получив максимальную скидку у продавца, попросить пригласить менеджера или администратора торгового зала, чтобы выпросить б́ольшую скидку у него. Но и на этом он не остановится. Он добьется того, что его соединят с самим генеральным, который, отбиваясь от него как от назойливой мухи, даст самую что ни на есть демпинговую цену. И заметьте, не за опт, а за штучный товар. Иногда он подсчитывает, сколько денег за месяц/год он сэкономил, и думает, что он может сейчас себе купить за эти деньги.

Если ему не дают скидок, он умело изображает обиду, негодование, недоумение. Заставляет себе сопереживать. Просит войти в свое положение: «Ну не хватает всего-то… Вы что, так легко теряете клиентов, когда за них просто идет война? Да уж…»

И многих действительно забирает страх – ведь уйдет же. Кроме страха, он умело возбуждает струны патриотизма, гордости, желания казаться значимым. Настоящий «профессор» человеческих душ!

Прежде чем начать торговаться, такой покупатель-манипулятор ставит перед собой цель – вызвать к себе симпатию. Он улыбается во все тридцать два зуба. Рассказывает байки, анекдоты. Его жесты открыты. Общение с продавцом может начать с фразы: «Девушка, сердечно поздравляю, я у вас стотысячный покупатель». Или загадочно, натянув куртку на голову: «У вас есть справочник начинающего террориста?»

Для такого покупателя важно захватить эмоциональное управление с первой секунды и дойти до полной победы, то есть – до приобретения товара с максимальной скидкой и возможности провести этот вечер с обаятельной продавщицей.

Он точно знает все цены на рынке. Прежде чем прийти торговаться именно в этот магазин, он побывал во всех остальных, где продается аналогичный товар. Он сразу задает вопрос в лоб: «Какие есть скидки?» Если ему называют различные варианты скидок, он, понимая, сколько максимально может получить, начинает торг. Он замечает все дефекты вещи. Указывает на все недостатки. Он говорит (как бы на всякий случай), что у их конкурентов цены ниже. Примеривая товар, он ворчит, что не тот размер, надо будет ушивать. Пробуя на вкус, он обязательно скажет, что раньше было лучше. Даже если ему все нравится, он всем своим видом выражает недовольство. Он никогда не скажет и не покажет, что ему это надо.