Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь они тоже участвуют в игре. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет, тот и победитель. Один хочет продать подороже товар сомнительного качества, а другой – купить подешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся к игре «Кто кого?».

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Ну, неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай. А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того, как ему все-таки отпустили товар, он обязательно пафосно поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему то, что он не сдержит этого обещания. Он игрок. Ему важна победа.

«Бедная сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает говорить: «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж уступите». Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

Однажды я наблюдал такую картину: бабушка покупала фрукты в крытом рынке. И в момент, когда продавец объявила ей цену взвешенного и упакованного товара, она стала охать и причитать, какая она бедная. И как тяжело жить на одну пенсию и что у нее не хватает около пяти рублей. Продавщица была настолько сердобольной, что «простила» ей эту сумму, хотя и не сразу. Видели бы вы эту бабушку, которая, выйдя из очереди, сделала хорошо известный жест «Йес» так, чтобы только продавщица не заметила. Потом эту бабулю я видел и в других очередях. Вероятно, и там она прикидывалась «беднягой» – и ей верили.

Он пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо»: «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?»

Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна желания казаться значимым или гордости. Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец – покупатель».

Это такой тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же берет власть в свои руки. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчета. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок? С позиции трансактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и требует соответствующей пристройки. Если кто-то ему не подыгрывает, он устраивает скандал. Уходя из магазина, он всем своим видом показывает недовольство работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны профессионализма, страха, новизны, желания казаться значимым.

Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет оправдываться продавца. Для него ничего не стоит довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».

Противостоять такому манипулятору довольно сложно. Его ошеломляющий напор обескураживает. Любой продавец должен обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с таким клиентом, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтацию.