Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Вот несколько полезных предложений, которыми можно начать парафраз:

• Давайте убедимся, что я правильно вас понял…

• Если я правильно понял, вы говорите…

• Я хочу вас понять. Если я правильно понял, то…

Следующий шаг – это подтверждение ценности точки зрения собеседника. При этом вы не должны отступать от собственной.

Если отступление означает отказ от своей точки зрения, подтверждение позволит вам, оставаясь на собственной, проявить уважение к мнению собеседника. «Я понимаю вашу точку зрения. Это очень важно. Вы воспринимаете ситуацию иначе». Вы признали мнение собеседника, но не согласились с ним.

Рассмотрим для примера разговор между матерью и маленькой дочкой.

Мать: «Мне очень жаль, что ты расстроилась. Нам с папочкой очень хотелось бы тебя порадовать, но мы не можем.».

(Дочь продолжает плакать.) Дочь: «Я очень хочу иметь маленькую сестренку.».

Мать: «Я понимаю, что ты хочешь иметь маленькую сестренку. Мне бы тоже этого очень хотелось, солнышко, но мы не можем.».

Дочь: «Ну пожалуйста, мамочка, я очень, очень, очень, очень хочу сестренку. Ну пожалуйста…».

Мать: «Ты очень огорчена, дорогая?».

Дочь: «Угу (начинает плакать) .».

Мать: «Это тяжело, правда?».

Дочь (кивает) : «Это нечестно. Я – самая маленькая в семье. Я не хочу быть самой маленькой.».

Мать: «Тебе не нравится быть самой маленькой?».

Дочь (шмыгает носом) : «Не нравится.».

В этом примере мать не пытается спорить с дочерью или давать ей советы. Она просто выслушивает девочку, подтверждает значимость ее чувств и пытается своими словами повторить то, что только что услышала. Мать позволяет дочери испытывать разочарование и печаль. Она уважает эти чувства, но не отказывается от собственной точки зрения. В этом проявляется уважение. (Должен с удовольствием заметить, что позже эта проблема была разрешена. В семье появилась маленькая собачка – гораздо меньше, чем маленькая девочка, и дочь была счастлива).

В конфликтной ситуации, как правило, господствует мышление «или-или». Или я прав, или прав мой собеседник. Или мои интересы будут удовлетворены, или его. Или я настою на своем, или он. В такой ситуации есть место только для одной точки зрения, все остальное оказывается лишним и ненужным. Идеология «или-или» создает совершенно ненужную поляризацию интересов, что отвлекает внимание от основной цели – убеждения собеседника в необходимости уважать ваши потребности.

Вместо этого гораздо полезнее будет принять идеологию «и-и». У собеседника есть своя точка зрения и у вас тоже. Суть вашего позитивного НЕТ заключается не в полном отказе от мнения собеседника, а в утверждении собственных потребностей и ценностей.

Чтобы вы представили все наглядно, замените слово «но» словами «Да… и». Если покупатель требует снизить цену, твердя: «Ваши цены слишком высоки», очень соблазнительно ответить: «Но посмотрите на наше качество, уровень обслуживания, нашу репутацию». Проблема заключается в том, что собеседник может вас просто не услышать, поскольку слово НЕТ является сигналом противоречия. Люди не любят, когда им противоречат, поэтому просто перестают слушать. Вам гораздо лучше удастся отстоять свою точку зрения, если вы подтвердите мнение собеседника, а уж потом перейдете к аргументам в свою пользу: «Да, вы правы, наши цены довольно значительны. И если вы учтете наше качество, уровень обслуживания и репутацию, я думаю, вы согласитесь, что они вполне соответствуют предлагаемому товару». Все очень просто – достаточно лишь поменять слова местами.

В группах Анонимных Алкоголиков используется весьма полезный прием, позволяющий справиться с отказом собеседника мириться с вашим НЕТ. Что бы ни сказал собеседник, реагировать нужно одним из трех слов:

• О? Другими словами, подтвердите точку зрения собеседника нейтральным, спокойным тоном.

• ДА? Дайте собеседнику использовать все свои приемы и трюки, а затем останьтесь при своем убеждении.

• НЕТ. Повторите свое НЕТ.

Представьте, что знакомый хочет одолжить у вас денег, и вы ему уже отказали. Диалог может происходить следующим образом:

Знакомый: «Я остался совсем без денег».

Вы: «О?».

Знакомый: «Я совершенно на мели».

Вы: «Да?».

Знакомый: «Мне очень нужны деньги».

Вы: «О?».