Анна Моносова - Книга для бизнес-тренера. Технологии и искусство

И учиться будет, только понимая, зачем ему это надо (даже если единственный смысл – сохранить рабочее место). При этом смысл будет у каждого свой.

Взрослым работающим «ученикам» для обучения нужна мотивация, понимание, зачем им это нужно. Поэтому любые инструменты тренеру необходимо «продать». То есть сделать то же самое, чему он учит участников на тренингах продаж и, отчасти, презентаций. Что значит продать? Показать, что данный инструмент решает реальные задачи участника и поможет ему достичь его целей. Для этого в начале любого тренинга существует процедура сбора ожиданий, а все дальнейшие темы начинаются с мотивации, «проблематизации» участников, с опорой на их ожидания, трудности, цели.

Сложившаяся самооценка и образ Я.Все, что будет их задевать, вызовет протест. Даже сама мысль о том, что такое возможно, вызывает тревогу, которая существенно мешает обучению. Взрослые реагируют на оценку не так, как дети! Поэтому их действия не оценивают, а анализируют. То есть, на тренинге не надо говорить «хорошо», «плохо», а надо разбирать действия, приведшие к желаемому результату («Когда ты задал собеседнику вопрос, он включился в разговор»), либо, напротив, к неуспеху («Когда ты перебил собеседника, возникло ощущение давления»).

Сложившееся поведение. Мы говорим про бизнес-тренинг, и надо помнить, что большинство «учеников» – люди успешные. А значит, для них вполне естественно и разумно доверять своему опыту. Для того чтобы участники одобрительно отнеслись к информации, она должна подтверждать их собственный опыт и правильность их действий. Все новое, что этому опыту противоречит, – отвергается. Важно понимать, что отвержение и сопротивление возникают не из-за злонамеренности и какой-то особой вредности обучаемых, а вследствие совершенно естественного механизма защиты от когнитивного диссонанса.

В любой науке, в любом искусстве лучший учитель – опыт.

Мигель де Сервантес

Описание когнитивного диссонанса было дано Л. Фестингером на примере курильщика, которому показывают рентгеновский снимок легких курящего человека. Какова его реакция? На одном полюсе то, что он курит. На другом – впечатление от страшного снимка. Это вызывает разрыв в его представлениях и дискомфорт, который очень хочется погасить. Как это сделать? Как избежать дискомфорта? Вариант первый – бросить курить. Сколько курильщиков бросили курить после такого внушения? Немного. Вариант второй – обесценить предлагаемую информацию – решить, что это неправда, если бы так было на самом деле, врачи бы не курили, а они почти все курят, и т. д. Вариант третий – найти лазейки, «примирить» полюса, снизить диссонанс. Например, решить, что это снимок легких человека, который курит в день две пачки плохих сигарет, а он лично курит одну пачку хороших и к тому же занимается спортом… В общем, «в жизни все не так, как вы рассказываете…».

Итак, уменьшить либо убрать диссонанс можно, отказавшись от собственного опыта, обесценив новую информацию или интегрировав эти два пласта. Конструктивный вариант – интеграция, но самостоятельно участник вряд ли сможет это сделать. Для этого у тренера в арсенале есть специальные методы. Первым методом «борьбы» с сопротивлением при восприятии новой информации является простая групповая дискуссия, в которой у участников есть возможность высказать вслух свои сомнения. Кроме того, можно использовать такие методы, как визуализация и структурирование представлений, ролевые игры, практические упражнения. Один из методов, напрямую интегрирующих опыт участников и предлагаемый тренером подход, – модерация. Модерация – метод многофункциональный и мы еще не раз к нему обратимся. Вот как она проводится.

Модерация –фиксация каких-либо элементов (например, на листах бумаги) и структурирование их в соответствии с некой схемой. Схема может быть задана заранее, а может родиться в результате «факторизации» зафиксированных элементов.

Пример 1 (с заранее заготовленной схемой). Участники пишут на клейких листочках все действия, которые они считают необходимым выполнять продавцу. После этого тренер вводит схему «Этапы продажи». Участники передают листочки тренеру или сами распределяют их на предложенной схеме (в зависимости от числа и активности участников). В результате становится наглядной деятельность участников или их представления о ней. Очевидны пробелы – какой-то из этапов окажется незаполненным. А если еще и зафиксировать отдельно трудности на листах другого цвета, то участники явно увидят перед собой направления работы на тренинге. Причем ими же самими и названные.