Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Если вы перейдете от отзеркаливания к перефразированию слишком быстро или не сможете точно перефразировать высказывание, вы получите ясный сигнал этого: человек расстроится еще больше. (Например, ваш коллега говорит: «Твой анализ был настолько ошибочным, что просто стыдно». Вы перефразируете: «Анализ был совершенно ошибочным», и он начинает кричать: «Ты никогда не слушаешь! Это твоя проблема! Он был настолько ошибочным, что тебе должно быть стыдно!») Это сигнал для вас, что пора вернуться к отзеркаливанию («Он был не просто ошибочным; он был постыдно ошибочным!»). Продолжайте использовать отзеркаливание, пока ваш собеседник не успокоится еще немного, а затем попытайтесь снова обратиться к перефразированию.

Существует одна ловушка, в которую попадают многие люди, – они не используют перефразирование до тех пор, пока другой человек не выскажется по поводу нескольких разных вещей. К этому моменту обсуждается уже такое количество идей, что тому, кто пытается использовать перефразирование, приходится выбирать, какую из них воспроизвести. Поскольку все мы иногда не слышим то, что не хотим слышать, то в этом случае могут легко потеряться те части сообщения, которые наиболее важны для собеседника. В результате он будет считать, что его не поняли. Если нечто подобное происходит с вами, попытайтесь попросить человека излагать одну идею за раз, чтобы вы могли убедиться: вы поняли все сказанное. Затем, выслушав одну идею, сразу же перефразируйте ее.

В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»

Получив ответ, вы поймете, что делать дальше. Если человек реагирует с помощью атак («Все было неправильно!», «Я уже говорил тебе, что мне нужно!»), вернитесь к использованию отзеркаливания. Если он не атакует, но при этом не отвечает на вопрос, вернитесь к перефразированию. С другой стороны, если он отвечает на ваш вопрос спокойно и прямо («Неправильным было…» или «Я хотел видеть…»), мы можете приступить к процессу совместного решения проблемы. Это может предполагать сбор фактов, совместное обсуждение уже известных фактов, просьбу о высказывании предложений, выдвижение ваших собственных предложений или совершенствование предложений друг друга. Если проблема, которую вы пытаетесь решить, носит личный характер – например, вы пытаетесь исправить вред, нанесенный романтическим отношениям, – вы также можете спросить другого человека о его чувствах и если это сработает, рассказать ему о своих.

Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей

Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.

Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.

«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»

Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»

«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»

Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»

«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».

Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».

Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».