Шерри Тёркл - Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

И все-таки нельзя не отметить, что в HeartTech отдают должное осознанности и прилагают усилия для создания пространства, где удобно беседовать. Чем скорее мир бизнеса оценит положительное влияние, которое собранность, концентрация и личная коммуникация оказывают на финансовую сторону, тем скорее деловые люди начнут дистанцироваться от технологий, препятствующих всем этим вещам. Со временем (заметим, что в этой индустрии время летит быстро) это будет способствовать совпадению интересов бизнеса и потребителей, желающих снова обрести собранность, внимание и возобновить общение лицом к лицу. Один разработчик программ выступил со следующим предложением: его индустрия должна по-новому сформулировать, что такое успешное приложение. Успех приложения нужно определять не тем, сколько времени потребитель провел, используя его, а тем, хорошо ли он провел это время [243]. В долгосрочной перспективе потребители и индустрия могли бы совместными усилиями пересмотреть принципы разработки, которыми стоит руководствоваться в мире устройств и приложений.

Я уделила особое внимание беседам в офисах, потому что многие из нас работают именно там. Но отношения с беседой в других рабочих пространствах дают не меньше поводов для беспокойства. Возможно, самая драматичная ситуация – в медицине.

Медицинский осмотр – один из наиболее эмоционально насыщенных контекстов общения. Казалось бы, именно там, почти по определению, врач уделяет пациенту все свое внимание. Тем не менее врачи-наставники обеспокоены вот каким фактом: молодые специалисты приходят в медицину, полагая, что ответы на вопросы нужно искать не столько в смотровом кабинете, сколько “где-то еще” – а именно в результатах диагностических исследований, которые доктор увидит позже. Поскольку молодые врачи полагаются на данные о состоянии здоровья пациента, они уже не так сосредоточены на самом пациенте. Уверенность в точности данных, которые поступят позднее, как бы оправдывает поверхностную беседу с пациентом во время приема. Вот что рассказывает шестидесятилетний преподаватель одной из университетских клиник о практикантах, находящихся у него под началом: “Они стремятся использовать диагностические исследования, чтобы обосновать нежелание беседовать с пациентами, поскольку такой разговор бывает тяжелым и, как правило, требует определенных навыков, а молодые врачи ими не владеют”.

По мнению этого доктора, в новой культуре, где принято “полагаться на результат исследования”, молодые врачи рассматривают стандартный медицинский осмотр как нечто странным образом интимное. Вы прикасаетесь к телу; вы спрашиваете о прошлом; вы задаете странные вопросы. Кое-что из этих прикосновений и разговоров может показаться лишним, если вы убеждены, что результаты исследований расскажут вам все, что необходимо знать. Вам как доктору становится более комфортно, когда прикосновений и разговоров меньше. Ваши навыки медицинского осмотра атрофируются, а необходимость в диагностических исследованиях возрастает. Врач-наставник с грустью рассказывает, насколько дискомфортно его студентам:

Они не хотят брать на себя ответственность за те моменты, что могут возникнуть во время беседы, и те моменты, когда доктор знакомится с полной историей болезни. Они не хотят слушать, что пациенты встревожены, в депрессии или напуганы. Раньше врачи с готовностью вникали в такие подробности. И понимали, что болен “человек в целом”, а значит, и в лечении нужен целостный подход. Сегодня молодые врачи стараются избегать подобных бесед. Мои студенты с воодушевлением относятся к тому, что новая система медицинского учета практически вынуждает их отворачиваться от пациента и сводить все общение к разговору о конкретных деталях. Они не хотят браться за более сложную роль.

Врач и писатель Абрахам Вергезе рассказывает, какой путь проделала медицина от лечения пациента к лечению “iПациента” [244] – то есть суммы данных, собранных о человеке. По мнению Вергезе, в процессе врачи утрачивают не только эмпатическую связь со своим пациентом. Они утрачивают и способность исцелять.

И все же медицина – область, где есть место надежде, если речь идет о том, как нам снова обрести идеального собеседника в профессиональной культуре. Прежде всего, люди в этой сфере готовы обсуждать бегство от беседы. Опасность, что врачи смотрят на экраны компьютеров, а не на пациентов, и слишком полагаются на результаты диагностических исследований, а также необходимость вернуться к традиционному продолжительному разговору об истории болезни – все эти вопросы обсуждаются [245]. И меры тоже принимаются. Я пообщалась еще с одним врачом-наставником: этой женщине сложно справиться с тем обстоятельством, что и в ее больнице внедряется система электронных медицинских карт. По словам этого врача, если она будет использовать программу так, как задумано, она даже не успеет посмотреть пациенту в глаза во время осмотра. Дело в том, что ей придется все свое время потратить на ввод сведений в программу. Адаптируясь к системе, доктор решила делать записи во время осмотра пациента, а вводить сведения в систему поздним вечером, когда дети лягут спать. Конечно, это требует от нее определенного напряжения, но она убеждает медиков, находящихся у нее под началом, тоже слегка изменять утвержденные правила, чтобы у них оставалось время для беседы с пациентом.