Шерри Тёркл - Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

Руководителям следует сделать беседу нормой повседневной жизни. Когда подчиненный приходит к наставнику для личного инструктажа, это нужно рассматривать не как проявление мужества, а как обычную деловую встречу.

Во время беседы у людей формируется доверие друг к другу, они получают информацию и выстраивают связи, которые служат им подспорьем в работе. Мы все это знаем “назубок”, а поэтому слишком часто принимаем как должное и вообще об этом не думаем. Чтобы снова обрести идеального собеседника, нужно прямым текстом заявлять о ценности беседы на каждом уровне организации, причем речь идет об организациях любого размера.

Когда у Starbucks возникли финансовые трудности, компания осуществила ребрендинг с помощью, казалось бы, маленьких изменений, часть которых подчеркнула важность бесед между посетителями и бариста. Каждый сотрудник надел бейдж с именем, а прилавки сделали ниже, чтобы стало проще начать беседу.

В маленькой фирме на юге США, оказывающей техническую поддержку, руководители пришли к выводу: если контакт с потенциальным клиентом устанавливается по телефону, а не по электронной почте, шансы, что контакт перерастет в долговременное сотрудничество, возрастают. Эту информацию сразу же сделали элементом делового протокола: если вы получаете вопрос по электронной почте, лучше ответить звонком, даже если в письме вас просят ответить письменно. Вот как рассказывает об этом руководитель организации:

Когда инженер оплачивает услуги технической поддержки, цена, безусловно, имеет для него значение. Однако по сути дела он оплачивает чувство уверенности в том, что в экстренном случае, днем или ночью, если что-то пойдет не так – а в технологиях это случается часто, – ему будет на кого положиться. Электронное письмо не даст вам этого чувства уверенности, а вот беседа вполне может его дать.

Порой согласие с ценностью беседы означает следующее: мы признаем, что наши ключевые интересы входят в конфликт с желанием уткнуться в смартфон. Когда Винсент Кастелл уже не мог контролировать собственное желание переписываться на деловых совещаниях, он объявил запрет на использование электронных устройств и сам начал следовать этому правилу.

Способствуя возникновению беседы, вы получаете разрешение на уединение. Позвольте себе и другим думать – иногда в одиночестве – и позаботьтесь о времени и месте для этого. Один мой тридцатидвухлетний собеседник рассказывает о первой работе, полученной им сразу по окончании финансового факультета, – он стал сотрудником компании финансовых услуг, где до того в течение нескольких лет проходил летнюю стажировку:

Наконец, после нескольких месяцев работы, настал момент, когда от меня требовалось подготовить проект для моего босса. По сути дела, это был сложный анализ одной покупки… Я собирался хорошенько подумать, но мне не удавалось сосредоточиться. Дело в том, что я ни на минуту не мог отвлечься от телефона. Он требовал постоянного внимания. Все время приходили сообщения. Электронные письма. Тогда я всем сказал, что заболел. Что у меня грипп и я заразен. Я просидел дома четыре дня. Я занимался только работой. В итоге получился отличный анализ. Но я ни за что не справился бы с такой задачей на рабочем месте.

В ситуации, описанной этим молодым человеком, нет ничего необычного. Вот что рассказывает инженер из HeartTech : “Если вы просто пойдете в переговорную комнату, то едва ли сможете там уединиться из-за стеклянных стен: возможно, люди будут стучать и заходить”. Другие сотрудники соглашаются – действительно, место для спокойных размышлений найти непросто. Большинство сотрудников HeartTech работают в офисах открытого типа, поэтому с частным пространством там напряженка [249]. По словам сотрудников, чтобы “по-настоящему” поработать, им нужно остаться дома, взять больничный, посидеть на работе допоздна или вообще “затаиться”. “Затаиться” в HeartTech означает найти в головном офисе компании места, где, по мнению сотрудников, их не смогут разыскать. Один инженер признается: когда ему нужно хорошенько подумать, он вообще работает под столом.

Я обсуждаю “убежище под столом” с сотрудником HeartTech, занимающимся архитектурными решениями: он в курсе этой проблемы и работает над созданием подобных убежищ в рамках генерального плана офисных площадей. Пока что сотрудникам нужно применять смекалку. “В моей группе, – рассказывает один тридцатидвухлетний инженер, – мы пользуемся наушниками не только для того, чтобы не слышать шума, но и чтобы подавать сигналы, когда мы готовы к разговору”. Во время нашей встречи с командой инженера его коллеги описали различные способы ношения наушников, чтобы показать, насколько важно для них уединение в тот или иной момент. Наушники закрывают уши целиком: не беспокоить. Наушник на одном ухе: можно побеспокоить, но только по рабочим вопросам. Наушники закрывают уши частично: можно побеспокоить, потому что человек занят текучкой. Тем не менее, признаются сотрудники, даже когда наушники полностью закрывают уши, нельзя гарантировать, что вас никто не потревожит. Все убеждены: если вам действительно нужно сосредоточиться, лучше остаться дома. Но есть и альтернатива: можно создавать условия, в которых никто не помешает людям работать, – это своего рода “тихий вагон”, где никто не встанет на пути у вашей продуктивности [250].