Шерри Тёркл - Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

Мои собеседники отвечают на эти вопросы охотно, почти без колебаний: разговор лицом к лицу нужен, чтобы установить доверительные отношения, что-то продать и заключить сделку. По словам одного руководителя высшего звена, такой разговор нужен, чтобы добраться до “глубинных причин той или иной проблемы”. Бывает необходимо поговорить с глазу на глаз, когда человек вас обманул. Иногда в ответ на мои вопросы собеседники рассказывают, как воспользовались электронной почтой в одной из таких ситуаций, но проблему решить так и не удалось.

Этот вопрос особенно интересует тех, кто работает в секторе услуг. Успех адвокатов, бухгалтеров, консультантов и банкиров во многом зависит от способности сказать, что они умеют что-то делать иначе, чем все остальные работники их области. Такие профессионалы не хотят, чтобы их услуги рассматривались в качестве товаров потребления. Лучший способ этого избежать – предложить отношения. А для этого требуется беседа.

Сорокалетняя Джанин Хилмар, менеджер в ReadyLearn , встревожена возможным превращением своих услуг в товар потребления. В разговоре об этом она использует аналогию с диснеевским мультфильмом:

В “Суперсемейке” злодей хочет избавиться от всех супергероев, поскольку, раз уж они наделены такими невероятными способностями, пусть лучше их не будет вовсе. Для меня в этом вся суть… Если мы не можем доказать, что отличаемся от других, все эти технологии позволяют нам двигаться быстрее, но при этом как будто наделяют нас анонимностью; все мы словно на одно лицо.

Перспектива превращения в товар потребления пугает и Одри Листер, когда она размышляет о будущем своей юридической фирмы. Она беспокоится вот по какому поводу: если ее младшие коллеги не научатся устанавливать отношения, предлагаемые ими услуги не будут отличаться от того, что предлагают юристы из фирмы, расположенной через дорогу. “К слову сказать, юристы в той фирме очень, очень хорошие, – признается Листер. – Клиенты остаются с нами, если возникло доверие, а установить его можно только во время многолетних встреч лицом к лицу. Электронной переписки здесь явно недостаточно”.

Именно на этом мировоззрении основан бизнес Джона Борнинга, генерального директора крупной охранной фирмы в Лос-Анджелесе. Когда бизнес-консультанты посоветовали ему открыть представительства фирмы по всей стране, он решил, что именно возможность встречаться с клиентами и лично вникать в их пожелания и давала ему преимущества в условиях жесткой конкуренции. Но именно Борнинг напоминает мне о следующем: иногда, вне зависимости от ваших собственных действий, можно почувствовать себя товаром потребления, поскольку внезапно кто-то обращается с вами как с товаром – например, отказывается от беседы с вами. Во время нашей встречи Джон Борнинг говорит, что ему нужно отлучиться на несколько минут, чтобы позвонить. По возвращении (возможно, минут через десять) он просит прощения. По его словам, он только что заключил сделку и беседовал по телефону со своим партнером. Тем не менее вид у Борнинга скорее опечаленный, нежели торжествующий.

Он пытается объяснить, чем вызвано его беспокойство: как выясняется, новый партнер работает всего в нескольких кварталах от него. Борнинг предложил ему пропустить по стаканчику или поужинать вместе после работы – вечером того же дня или в конце недели. Он хочет произнести тост за их успех и спланировать первые шаги. Но его коллега отказался от встречи и даже не предложил провести ее в другой раз. Борнинг передает слова партнера: “Он сказал мне – давайте просто спишемся”.

Борнинг говорит о сложности бизнес-проекта, который они с партнером собираются запустить. Он недоволен и с тоской думает о бесконечной электронной переписке с партнером, отказавшимся начать их сотрудничество со стаканчика и рукопожатия.

Жизнь в новом цифровом ландшафте бросает нам вызов. Хотя интернет предоставляет нам ни с чем не сравнимые инструменты, дающие информацию и постегивающие к действию, в случае, когда мы сталкиваемся со сложной социальной проблемой, у нас возникает соблазн отступить на территорию, которую я бы назвала онлайн-реальностью. Там у нас есть возможность общаться только с теми, чье мнение мы разделяем. Кроме того, мы можем делиться только теми мыслями, которые, насколько нам известно, хотят услышать наши подписчики [255].