Оксана Сергеева - Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил

Некоторые руководители в конфликте с подчиненным допускают следующую ошибку. Они предоставляют подчиненному право высказаться. При этом выражают понимание того факта, что у него, как и у любого другого, может быть свой взгляд на мир. Однако на этом понимание заканчивается. Такая формальная поддержка не поможет разрешить конфликт. Вы должны не только допустить возможность наличия другой точки зрения у оппонента, но еще и попытаться принять эту точку зрения и понять, что именно хочет сказать ваш собеседник.

Проникнуть в суть высказывания оппонента — дело довольно сложное. Часто мы настолько ослеплены собственным желанием добиться выгоды, что не понимаем другого, отдаляя момент разрешения конфликта. Вспомните, как поставить себя на место оппонента: вникните в суть его проблемы. Однако важно не только понять позицию оппонента, но и показать ему, что вы проделали колоссальную работу и теперь можете совместно приступать к поиску подходящего решения проблемы.

Демонстрировать понимание следует ненавязчиво и очень аккуратно, чтобы ваш собеседник не принял этот маневр за уловку манипулятора. Чтобы ваш собеседник поверил вам, вы должны быть искренни и дружелюбны по отношению к его позиции. Понимание может быть выражено вербально — например, вы можете сказать сопернику, что понимаете его чувства и мысли и они кажутся вам небезосновательными. Кроме того, вы можете выразить ваше понимание жестами и мимикой. Выбирайте открытые, направленные в сторону вашего собеседника жесты. Старайтесь не использовать изломанные и неудобные позы — займите открытую, но в то же время удобную для вас позицию. На вашем лице должны быть написаны спокойные и уравновешенные эмоции. Не стоит перебарщивать с мимикой и надевать маску жалости или участия в судьбе вашего оппонента. Как бы хорошо вы ни вникли в суть позиции оппонента, он остается противником, и вы не можете испытывать к нему эмпатию. Если вы попытаетесь убедить его в хорошем к нему расположении, он может уличить вас в попытке использовать манипулятивные техники и откажется идти на уступки. Впрочем, если оппонент не столь проницателен, то вполне уместно будет усыпить его бдительность спокойными и умиротворяющими интонациями, вежливыми, в некоторых случаях ласковыми словами, дружескими, теплыми жестами понимания и эмпатии.

Выясните, как партнер воспринимает конфликт

Важно не только оценить свои силы и понять свои цели. Важно анализировать положение вашего оппонента: его ресурсы, его стратегию, его мотивы. Важно при этом проанализировать его истинное отношение к конфликту.

Прежде всего убедитесь, что оппонент действительно понимает, что он сейчас находится в ситуации конфликта. Это можно сделать, задав прямой вопрос. Если вы в достаточно тесных взаимоотношениях, он вряд ли будет лукавить при ответе. Тот, кто понимает истинное положение вещей, будет выбирать слова, тщательно продумывать каждый шаг, чтобы оказаться в выигрыше. Тот, кто не вполне осознает серьезность положения, будет рубить сплеча, возможно даже, использовать оскорбления и язвить по поводу вашей позиции. Вам придется нелегко. Однако плюс данной ситуации в том, что ваш собеседник впадает в эмоции, давая вам существенное преимущество.

Четко формулируйте предмет обсуждения

Мы уже говорили о конфликтах, которые произошли по ошибке, зародились не по причине объективно существующих разногласий и противоречий, а из-за недостоверной информации, по неподтвержденным подозрениям, из-за клеветы. Чтобы избежать таких ошибок, всегда четко формулируйте предмет обсуждения.

Прежде чем объявить оппоненту, что является предметом вашего интереса в конфликте, определитесь, что именно вы ждете от этой ситуации. Некоторые ситуации не столь однозначны, как кажутся. И по ходу книги мы указывали на примеры, в которых истинные предметы и мотивы подменялись ложными. Вспомните босса, придиравшегося к новой сотруднице. Истинная причина была не в ее профпригодности, а в зародившейся симпатии начальника к ней. Или мать, ругавшая сына за пирсинг — на самом деле она опасалась того, что он начал курить. Как только ситуация с курением прояснилась, вопрос о пирсинге отпал сам собой. Не все так очевидно, как кажется. Прежде чем заявить о своих намерениях, сформулируйте эти намерения для себя, обозначьте их, будьте смелы и объективны в своих желаниях.