Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Посредничество доказало свою высокую эффективность в разрешении широкого круга межличностных, рабочих, общественных, политических и организационных споров, а также супружеских, семейных, соседских и общественных конфликтов: в среднем профессионалы-посредники решают около 95 % всех споров. Оно позволяет быстро достичь результата, сэкономить средства и сохранить конфиденциальность, помочь людям обрести навыки эффективного общения и избежать чувства горечи и злобы. Часто соглашения удается достичь при первом же обсуждении. При посредничестве предусматривается добровольное согласие сторон, а также возникает гораздо меньше проблем с последующей реализацией достигнутых договоренностей, чем после судебных разбирательств.

Конечно, эффективность посреднической помощи во многом зависит от проницательности, компетентности и опыта посредника, от момента обращения к нему и обоюдного желания сторон добиться успеха в этом процессе. Но, даже не надеясь на то, что оппонент согласиться на посредничество, вы все же попытайтесь убедить его пойти на это, чтобы урегулировать конфликт.

Наш центр выпустил за последние 20 лет сотни квалифицированных посредников и обучил посредничеству и техникам решения конфликтов десятки тысяч людей. В процессе работы мы убедились в бесспорной ценности этого метода.

Метод посредничества используется на нескольких уровнях: он способствует прекращению или урегулированию спора, диалогу, достижению согласия, поиску глубинных причин возникновения спора, а также побуждает стороны к прощению друг друга и перемирию. Поскольку процесс поиска решения идет на глубинном уровне, у конфликтующих сторон быстро развиваются необходимые навыки преодоления препятствий и нарабатывается соответствующий опыт. Метод посредничества эффективно работает на каждом уровне, даже если это иногда требует от посредника большей проницательности и умения.

Эффективность этого метода объясняется тем, что он побуждает противников попытаться понять позиции и интересы друг друга, а также способствует искреннему общению и переносит акцент с личности оппонента на суть проблемы, чтобы предотвратить обострение конфликта, уменьшить стресс и помочь достижению приемлемого для сторон компромисса.

Метод посредничества помогает противникам отнестись друг к другу по-человечески и с юмором, признать эмоциональные потребности друг друга и не только высказывать наболевшее, но и давать оценки конфликту. Этот метод пробуждает в противниках сочувствие и любовь друг к другу, а не ненависть или равнодушие, позволяя им выслушать друг друга и перейти от глухой обороны к сотрудничеству.

Благодаря методу посредничества противники могут восстановить утраченные связи и успешно продвигаться вперед, в чем-то уступая друг другу. Признавая человеческие интересы каждого, этот метод открывает скрытые ресурсы мотивации; обеспечивает равные возможности противным сторонам; смотрит в будущее, а не в прошлое; помогает создавать конструктивную обратную связь, отказываясь от противопоставления их друг другу, а также освобождает людей от собственного гнева и гнева других. Он заставляет предвкушать, каково это – жить в мире.

При использовании этого метода центром и целью процесса становятся мотивации каждого человека. Отделяя людей от проблем и позиции от интересов, выявляя мотивации и создавая варианты решений, посредники начинают общий процесс решения проблем, в котором обе стороны вступают в партнерские отношения, чтобы согласовать свои явно противоположные интересы.

Метод посредничества уводит обсуждение от обвинений и защиты к переговорам и совместному решению проблем. Он уважает личность. Он создает открытый процесс. Он побуждает принять ответственность как за проблемы, так и за решения. Он принимает людей такими, какие они есть, и в то же время помогает им измениться и стать лучше. Он не осуждает их за действия, а помогает сделать то, что они считают нужным. Приветствуя сочувствие, гостеприимство, честность, дружелюбие, сотрудничество и уважение, он также допускает существование несогласия, гнева, разочарования, неприятия, отрицания и мести.

Посредничество объединяет здравый смысл и интуицию, любовь и корысть, закон и справедливость. Оно действует по-разному в каждом отдельном случае и одинаково – во всем мире. Оно позволяет каждому из нас увидеть в противнике самого себя; оно отрезвляет каждого, предлагая не смотреть свысока на самых ничтожных из нас, но и не трепетать перед самыми выдающимися. Эффективность этого метода обусловлена тем, что возможность решения конфликта уже заложена в каждом из нас и стремится проявить себя. Как бы вы не пытались решить свою проблему, необходимо обязательно исчерпать конфликт до конца. Пригасить конфликт или исчерпать его – не одно и то же. Для того чтобы ликвидировать конфликт полностью, необходимо высказать все то, что вас действительно беспокоит, и все то, что может помочь завершить его. А для этого каждый человек должен сделать два шага: во-первых, признать свою роль в конфликте и, во-вторых, признать в своем оппоненте личность.