Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Люди всегда противостоят вам по какой-то причине, а вовсе не по глупости или из-за упрямства. Лучше представьте себе, что любое противостояние отражает неудовлетворенную потребность, «приглашая» оппонента разобраться, почему это происходит. Поэтому так важно выяснить, какие именно неудовлетворенные потребности спровоцировали безвыходную ситуацию, чтобы столкнуть процесс разрешения конфликта с мертвой точки.

Многие причины противостояния обусловливают способы разрешения спорной ситуации. Принятое решение может показаться одной из сторон однобоким или несправедливым. Ваш оппонент может быть не совсем согласен с данным способом решения проблемы или не пожелать реализовывать его на практике. Вы могли не согласовать с оппонентом правила разрешения вашего конфликта, либо эти правила безнаказанно нарушались. Выбранный вами способ решения проблемы может оказаться либо слишком структурированным и формальным, либо, наоборот, совершенно неупорядоченным, что мешает откровенному обмену мнениями и выяснению истинной сути спора. Кроме того, вы могли быть недостаточно искренни или же пытались оказывать давление на процесс разрешения конфликта.

Противостояние может быть также вызвано нерешенными проблемами ваших взаимоотношений с оппонентом. Например, суть спора могла оказаться совершенно искаженной, или на эту проблему вообще «закрыли глаза». Кроме того, из-за агрессивного поведения одной из сторон могло создаться впечатление, что оппоненты враждебно настроены по отношению друг к другу. Кто-то из вас мог попытаться переложить вину на оппонента или оскорбить его. Может быть, стороны напрасно дожидались друг от друга чего-то иного, о чем умалчивали. Кроме того, оппонентам, возможно, хотелось услышать от противной стороны извинения или признание ее неправоты, но они так и не прозвучали.

Однажды нам довелось разбирать конфликт, разгоревшийся в крупной городской средней школе: родители учеников обвинили педагогов в расизме, приведя в доказательство высказывания учителей во время уроков, а также таблицу успеваемости учащихся, составленную по национальному признаку. Администрация школы стремилась урегулировать конфликт, но родители и учителя отказывались встречаться, не доверяя друг другу: родители чувствовали несправедливость учителей, а те боялись их оскорблений.

Первым шагом к ослаблению противостояния стало извинение директора школы перед родителями за допущенные ошибки, который признал существование расизма как в своей школе, так и в других школах округа. Затем директор предложил учителям практическую помощь в повышении успеваемости учащихся, а родителям – совместными усилиями бороться с расовыми предрассудками в школе. Подобное поведение директора способствовало прекращению противостояния сторон, которые направили свои усилия на создание более благоприятной атмосферы в школе.

Если вам не удается выйти из тупика, попробуйте воспользоваться апробированными способами, которые помогали нам как посредникам преодолевать противостояние при разрешении конфликтов.

• Разбейте проблему на части, выделив в ней самые трудные вопросы, к которым вы вернетесь позже.Если вы не можете решить всю проблему полностью, выделите в ней несколько проблем и разберите их поочередно. Однажды нам удалось разрешить спор, в котором речь шла о сумме 500 тысяч долларов, благодаря тому, что вначале мы достигли соглашения по 16 пунктам, касающимся телефонных переговоров конфликтующих сторон друг с другом. Все остальное оказалось легче.

• Узнайте у своих оппонентов, почему они отвергают ваш вариант решения проблемы.Затем оставьте только те решения, которые увязаны с причинами, названными вашим оппонентом. Если оппонент отвергает ваш способ разрешения конфликта, считая его неэффективным, предложите ему апробировать этот вариант в течение месяца. Этот способ помог нам разрешить конфликт, связанный с обвинением в сексуальном домогательстве. Мы спросили у жертвы домогательства, которая обвиняла в этом своего начальника, почему она отказалась от щедрой денежной компенсации за отказ от судебных притязаний. Как выяснилось, на самом деле этой женщине нужны были не столько деньги, сколько обучение за счет компании, которое позволило бы ей получить интересующую ее работу. Компания согласилась, и обе стороны были удовлетворены.