Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

• Начните все сначала и больше расспрашивайте о самой проблеме, о чувствах, приоритетах, альтернативах, гибкости, скрытых намерениях, компромиссах, злости, а затем снова обратитесь к повестке дня и разрешению проблемы.Как только вы окончательно запутаетесь, вернитесь к началу конфликта и задавайте вопросы, как будто только что приступили к разрешению спора. Мы были посредниками в конфликте, в котором обе стороны пригласили адвокатов. В результате первоначальные причины их конфликта утонули в правовых спорах адвокатов. Мы попросили стороны встретиться без адвокатов и помогли им своими вопросами уяснить ситуацию, вернуться к сути конфликта и вновь заняться его разрешением.

• Попросите своего оппонента провести вместе с вами «мозговой штурм», предлагая варианты безотносительно их практической значимости.Составьте перечень вариантов разрешения спора, предложенных вами и вашими оппонентами. Не критикуйте и не оценивайте предложения до тех пор, пока оба не выскажитесь. Если ваш спор окажется слишком жарким, воспользуйтесь лекционным плакатом, записывая на нем свои высказывания «за» и «против». Мы были посредниками в конфликте, возникшем из-за соперничества двух братьев в управлении семейным бизнесом. С помощью «мозгового штурма», предпринятого нами для поиска вариантов разрешения конфликта, мы обнаружили, что ни один из них на самом деле не хотел управлять, не желая, однако, видеть на этом месте другого. Они согласились с тем, что нынешний управляющий компетентнее любого из них, поэтому именно ему и следует управлять делом.

• Обратитесь к арбитру, который определит, чей вариант лучше и почему.Часто выйти из тупика помогает обращение к арбитру или к тому, кто пользуется репутацией справедливого человека. Однажды нам пришлось разрешать вопрос, касающийся зарплаты группы сотрудников. Мы обратились за помощью к специалисту, который оценил сумму всех их выплат и сравнил полученную сумму с заработной платой таких же сотрудников в подобных организациях.

• Предложите оппоненту обратиться к посреднику для разрешения конфликта, прежде чем решать спор в судебном порядке.Если ни один из предложенных вариантов не дал результата, обратитесь к третьей стороне для посредничества в конфликте. У посредника будут полномочия на решение спора, предоставленные ему обеими сторонами, и, надо надеяться, навыки разрешения конфликтов. Посреднику легче решить спор, поскольку он, не будучи втянутым в конфликтную ситуацию, воспринимается как нейтральная сторона. Если посредничество не помогло или оказалось неприемлемым для кого-либо из участников конфликта, обдумайте заключительный и обязательный для обеих сторон арбитраж, который обойдется дешевле судебного иска.

Если конфликт, несмотря на все предпринятые меры, остается неразрешенным, необходимо обратиться к посреднику. Эта третья сторона поможет создать ситуацию, способствующую откровенному обсуждению оппонентами своего конфликта и переговорам об его прекращении.

Так что же представляет собой посредничество? Посредничество, известное еще со времен древности, – это достаточно сложный набор современных техник, обеспечивающих деполяризацию и обезличивание конфликта. Многие техники мы уже рассмотрели в этой книге, но необходимо отметить, что их эффективность существенно зависит от профессионального уровня тех, кто их применяет. На практике посредничество представляет собой неформальный разговор, проводимый третьим лицом с целью разрешения вашей проблемы. Этот метод разрешения споров, основанный на добровольном согласии сторон, использует технику содействия общению, процесс решения проблем, конструктивный способ ведения переговоров, поиск возможных вариантов выхода из конфликта, компромиссы и технику решения тупиковых ситуаций.

От судебных и арбитражных разбирательств посредничество отличается тем, что посредник не принимает решение, как судья или арбитр, а лишь помогает сторонам выработать творческий подход к решению спора, перейти к сотрудничеству и перестать воспринимать друг друга как соперников. Посредничество смотрит дальше, поскольку вместо выявления правых и виноватых занимается решением самих проблем, предотвращая их появление в будущем. Посредники не нейтральны в своем отношении к спорящим, они воспринимают конфликт в целом и в то же время стараются понять каждую сторону. Посредники предпочитают общаться с конфликтующими сторонами в неформальной обстановке, без лишнего официоза, чтобы побудить их к прямому разговору.