Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

• Признайтесь оппоненту, что вы оказались в тупике, и попросите его помочь.Иногда признание своей несостоятельности и обращение к оппоненту за помощью побуждает того выдвинуть творческие идеи либо отказаться от противостояния. Мы помогали разрешать конфликт учителей с директором школы, которые требовали его смещения. На организованном нами собрании преподавательского состава директор признала, что зашла в тупик, и попросила помощи у своих подчиненных. Учителя сначала перечислили действия директора, приведшие к появлению проблем, затем и свои собственные, направленные на исправление ситуации, но не достигшие результата, а затем предложили пути дальнейшего сотрудничества и взаимодействия.

• Попросите своего оппонента ответить на вопрос, что изменится или произойдет после принятия решения.К безвыходной ситуации может привести также недовольство вашего оппонента достигнутым соглашением, для которого оно может оказаться неприятным. Мы были посредниками в споре, возникшем из-за того, что увольняемый сотрудник долго не подписывал расчетные документы, ссылаясь на те или иные формальности (просил заменить запятые точками с запятой, а затем вернуться к прежнему варианту). Мы спросили у него, что, по его мнению, произойдет, если он подпишет эти документы. Трижды он уклонялся от ответа на этот вопрос, но, в конце концов, признался, что боится не найти лучшую работу. Мы помогли ему принять неизбежное, познакомив его со стратегией поиска работы, и расстаться с прошлым, чтобы жить дальше.

• Прервите процесс и разберитесь, помогает он вам в достижении поставленных целей или мешает прямому, открытому общению.Если вам не удается решить спор избранным вами способом, прервите данный процесс и попытайтесь договориться друг с другом как-то иначе. Мы помогли решить спор, возникший в федеральном агентстве между директором и сотрудником, который противился ее нововведениям. Директор жестко вела собрания персонала, указывая сотрудникам, что им следует делать, и не интересуясь, что они думают по этому поводу. Мы прервали очередное собрание на середине и предложили директору послушать, что думают подчиненные об ее плане. Заручившись ее согласием, мы изменили процесс, разбив сотрудников на группы по четыре-пять человек, которым предстояло назвать три-пять полезных пунктов в ее плане и три-пять способов его улучшения. Результаты поразили директора: она поняла, что сотрудники лучше нее знали, как заставить работать ее реформаторский план.

• Похвалите оппонента за соблюдение ранее оговоренных пунктов соглашения и побудите его к выполнению всего договора, для того чтобы прекратить спор.Каждый шаг в разрешении конфликтов создает необходимый импульс для продвижения к решению. Этот импульс усиливается периодическим признанием полученных вами выгод и достигнутых побед. Вы также можете подвигнуть другую сторону к разрешению конфликта, чтобы продолжать жить дальше своей жизнью. Отдел информационных систем не мог выполнить свои обязательства перед клиентами из-за того, что зашел в тупик, вырабатывая стратегию развития программного обеспечения. Мы организовали собрание отдела и попросили каждого сотрудника выделить в стратегии по одному пункту из тех, которые они одобряли, и тех, которые считали недоработанными. Оказалось, что 12 пунктов этой стратегии не вызвали у них разногласий и только два оказались спорными. Мы поработали с ними над определением факторов, мешающих им достичь согласия по оставшимся двум пунктам, напомнив о том, что они могут потерять заказчика. Через три часа они смогли достичь полного согласия по всем пунктам. Следующий способ предусматривает такой же подход.

• Напомните противной стороне, что может привести к обоюдным потерям.Перечислите свои возможные потери из-за нерешенной проблемы и спросите у своего оппонента, что он может потерять. Мы задали такой вопрос менеджеру и его подчиненному, помогая им разрешить их конфликт. Они оба ответили, что могут потерять работу и разрушить свою карьеру. Осознав, что поставлено на карту, они прекратили вражду и добились восстановления своей прежней репутации.

• Сделайте минутную паузу, чтобы стороны могли осмыслить конфликт и понять, что с ним делать.В конфликтной ситуации легко увязнуть в частностях и потерять видение целого. Пауза позволит вам остановить забуксовавший процесс, пересмотреть свою позицию, найти согласие с самим собой и вернуться к тому, что действительно важно. Мы выступали посредниками при разводе. Когда муж предложил жене щедрую компенсацию, мы спросили у нее, что она намерена ответить на это, но женщина сказала: «Я не знаю». На наш вопрос, что могло бы помочь ей определиться с ответом, она сказала: «Этого я тоже не знаю». Мы сделали минутную паузу, чтобы она подумала над этим вопросом, и женщина довольно быстро ответила: «Боюсь, как только я скажу да, наши отношения прервутся». Таким образом, выяснилась истинная причина ее упорства. Мы помогли ей смириться с мыслью о неизбежности развода и сказали ее мужу, что она хотела бы сохранить с ним дружеские отношения. Они обговорили этот вопрос, и она согласилась с вариантом урегулирования проблемы.