Владислав Вавилов - Администратор медицинского учреждения

5. Не только рассказывайте, но и демонстрируйте товар. Как мы знаем, люди по восприятию информации делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Ограничиваясь рассказом, мы воздействуем всего на одну группу людей. Поэтому, если есть возможность, покажите товар, а лучше всего – дайте его подержать. Если товар не материальный, подготовьте визуальную информацию (схемы, графики, картинки и т. п.).

6. Невербальное общение. Не стойте, как истукан, смотря в сторону. От правильного использования невербального общения зависит успех продаж.

7. Используйте голосовые модуляции. Нет ничего хуже монотонности в голосе продавца. Для акцентирования внимания на важных моментах делайте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить с той же скоростью, как и клиент, тогда ему будет проще вас понять.

И наконец, поддерживайте позитивный эмоциональный настрой. Зарядите клиента позитивом, добавление в презентацию юмора и шуток приветствуется. Не будьте нейтральным, а тем более скептичным или негативным. Мы питаемся эмоциями друг друга, вы должны подарить положительные эмоции клиенту.

И помните, устанавливать диагноз и разрабатывать план лечения – это компетенция врача, какими бы вы познаниями ни обладали.

А то в наше время у нас лечат все, кроме тех, кто должен это делать в соответствии со своими функциональными обязанностями. Я часто замечаю, что после того, как клиент получил рецепт от доктора, он может выйти к администратору, который будет проводить расчет, и начать у него расспрашивать, а правильно ли доктор ему порекомендовал то или иное лекарство. Иногда происходит страшная вещь, когда администратор начинает отменять некоторые назначения, ссылаясь на свой опыт и собственные взгляды. Я категорически запрещаю это делать! Ответственность за здоровье пациента несет доктор, администратор выполняет иные функции, даже если у него есть профильное образование. Помните об этом. А право клиента на получение совета никто не отменял.

Больше о презентации. Текст должен быть написан на бумаге, ведь в процессе работы довольно часто мы упускаем важные факты или аргументы. А в наше время, когда уровень конкуренции весьма высок, мы не можем позволить себе разбрасываться клиентами. Кроме того, вы должны фиксировать – как количество обращений в клинику по телефону, так и непосредственно визитов. Ведь эта информация просто катастрофически необходима вашему руководству.

Администратор обязан провести три презентации:

1. Презентация по телефону. Она должна быть короткой – не более одной минуты. В зависимости от потребностей клиента, которые вы выяснили ранее, следует рассказать о том, какой именно специалист его интересует. Далее вы обязаны вкратце описать остальные услуги центра.

2. Короткая презентация при первичном визите клиента. Повторюсь, я не знаю профиль вашего медицинского учреждения. И если у пациента срочный вопрос или травма, то останавливаться на деталях и рассказывать ему о клинике и услугах не совсем верно. Думаю, об этом говорить не стоит, но всё же… Если клиент и ситуация позволяют провести презентацию, стоя за рецепцией, то вы должны воспользоваться этой возможностью. По статистике, до 70 % клиентов не имеют представления о полном спектре услуг больших медицинских клиник. Доходит до смешного: иногда клиент может ходить на одну процедуру в вашем учреждении, а на вторую нестись в другой центр. При этом он даже не знает, что эту процедуру можно выполнить у вас же, но этажом выше. Некоторые сотрудники ошибочно полагают, что клиенты читают указатели, и удивляются: мол, у нас тут все написано, так почему он это не прочитал? Он не обязан читать. Об этом должен думать администратор. И точка. Да, было бы хорошо, чтобы доктор во время приема ему об этом сказал, но иногда это невыполнимо, и не мне вам об этом говорить. Доктора могут просто не любить другое отделение. Ведь вам знакомы эти внутренние конфликты? Поэтому администратор должен периодически напоминать клиентам об оказываемых услугах, особенно если у вас медучреждение широкого профиля.

3. Развернутая презентация-экскурсия. Вы должны очень «вкусно» рассказать о вашем любимом медицинском учреждении, чтобы клиент сразу влюбился в него и переборол свои страхи и сомнения. Ведь мы все хорошо помним страшные советские поликлиники и больницы. Только не следует забывать, что полную презентацию с демонстрацией клиники можно провести, если у вас есть второй администратор и вы можете в это время покинуть рабочее место. Оставлять рецепцию без присмотра я категорически запрещаю (повторяю это не один раз).