Владислав Вавилов - Администратор медицинского учреждения

Процесс выявления потребности зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от клиента какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашей проблемы».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о предлагаемых нами услугах? Насколько они вас устраивают?».

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» собеседника от нежелательной для вас темы и презентовать собственные интересы как важные для обеих сторон).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять подлинные желания клиента, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что обратились именно туда, куда следует?». Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях пациента, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят собеседника перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу клинику – во вторник, в среду или четверг?». Даже если пациент не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей.

Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя получить время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия клиента. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задается примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который клиент может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек, как правило, отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести пациента к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения клиента относительно предстоящего решения, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение пациента.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного клиентом вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время. Например, пациент спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что…».

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?» либо «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время для реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?».

После того, как выявили потребности клиента, вы переходите к этапу презентации. А я очень часто замечаю, как администраторы, не выяснив, что именно нужно пациенту, начинают рекламировать услуги. Понятно, что если у вас однопрофильное учреждение, то клиент, вероятнее всего, пришел, скажем, в стоматологическую клинику лечить зубы.

Бытует мнение: мол, зачем мне что-то выяснять – ведь он пришел лечиться. Это ошибка. Клиенты, как я уже говорил, хотят не только получить услугу, но и качественное обслуживание.