Владислав Вавилов - Администратор медицинского учреждения

Очень спорный пункт, но я просто обязан о нем написать. В различных медучреждениях по-разному отнесутся к моим рекомендациям. Одни скажут, что надо быть более официальными и серьезными – это вам не салон красоты. Другие решат, что наоборот, важно расслабить клиента. Вам решать, какой стиль выбрать, и нести за это ответственность.

• Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов.

• Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания.

• Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: «Хватит мне тут устраивать попытки к бегству».

• Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора.

• Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции.

• Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники.

• Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами.

• Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.

Говорить о простых нюансах этикета я не буду.

Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.

Вопрос потребности клиента в услугах медучреждения весьма пикантный. Ведь зачастую это не плановые операции и осмотры, проводимые потому, что клиент хочет узнать, как обстоят дела с его здоровьем. Менталитет постсоветского человека, воспитанного родителями, очень далек от европейского. Нас всегда учат и учили, что только если что-то болит – это надо лечить. Обследоваться, посещать докторов не принято. Вызывает удивление реакция людей старшего возраста: ничего страшного, все пройдет или «да что там знают эти доктора». И у человека в голове каша.

Мне очень приятно, что у нового поколения 20-летних ребят есть понимание плановых осмотров, осознание культуры здоровья, в том числе благодаря страховой медицине. Согласен, что не у всех. Но их уже значительно больше, чем было в конце 90-х. Клиента беспокоит его состояние – вот и вся потребность. Я не буду глубоко касаться направлений репродуктивной медицины, когда может болеть душа от желания стать родителем.

Часто встречал пациентов, которые приходят, когда уже не могут заниматься самолечением. Эта книга для администраторов, а не для пациентов. Но вы, уважаемые администраторы, должны понимать, как это все происходит. Ведь без понимания потребностей клиента вам очень тяжело будет что-то ему продать. Да, именно продать – помочь и продать. Ведь мы говорим о коммерческой медицине. И нам надо зарабатывать деньги. При этом оказывая качественные услуги.

Я всегда на тренингах задаю вопрос слушателям (администраторам в том числе): а что такое потребность?

Потребность – это движущая сила, заставляющая вашего клиента обращаться в медицинское учреждение.

Зачастую администратору не нужно выяснять у пациента, с какой проблемой он обратился в клинику. Так как, обращаясь к врачу, клиент сообщает, что у него болит, и администратор либо записывает его на первичный прием, либо на осмотр для выявления причины. Брать на себя функции доктора не стоит, надо помнить, что вы – администратор. И понимать, что ваш неудачный совет может очень навредить пациенту.

Выявить информацию о потребности клиента в посещении медучреждений.