Владислав Вавилов - Администратор медицинского учреждения

1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.

2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.

3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.

4. Делайте паузы до и после важных мыслей.

Мои рекомендации относительно общения по телефону:

• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;

• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;

• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;

• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;

• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;

• необходимо контролировать время разговора;

• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько «заторможенным»;

• не заставляйте собеседника ждать;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;

• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;

• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;

• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;

• следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора;

• не повышайте тон, даже если ваш собеседник выражает недовольство или неправильно оценивает происходящее. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же – и вы получите преимущество;

• разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым вы располагаете собеседника к себе. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение;

• если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил первым;

• во время монолога вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что вы слушаете его внимательно. Это может быть «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.;

• если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял?» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно;

• всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к абоненту. Хорошие телефонные манеры очень важны. «Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу» (Р. Шарма). Как вариант. Хотя, если администратор будет подниматься и отвечать на телефонный звонок стоя, это может быть яркой фишкой, ведь на это обратят внимание клиенты, находящиеся в клинике;

• в конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию. Вы можете это делать в корпоративном стиле, предварительно определив формат и содержание беседы.

Встреча пациента во время его посещения медучреждения является следующим (после телефонного разговора) этапом опыта его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о манере поведения, которая здесь принята. А соответственно, и об уровне обслуживания в целом.

Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов:

• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию;

• обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.