Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Во-вторых, под лежачий камень вода не течет. Это не значит, что нужно кричать и ругаться. Но если вы ничего не говорите – вы ничего не получите. Как вы увидите из историй, приведенных в этой главе, настойчивость очень важна, если вы желаете добиться большего. Первый, второй или даже пятый ответ «нет» не должны вас пугать.

Если же вы кричите и ругаетесь – вы в общем и целом добьетесь меньшего. Сотрудники авиалиний и отелей внесут записи о вас в свои компьютеры – и эта информация останется там навсегда, так что в итоге вы получите меньше. Чем больше вы цените другого человека, тем больше он будет ценить вас – и тогда вы добьетесь большего.

Обычно сотрудники индустрии путешествий всех уровней обладают значительной свободой выбора в вопросах о том, какие услуги предоставлять клиентам. Все зависит от того, как они к вам относятся. Если вы им нравитесь – вам дадут больше.

А еще правда то, что некоторые сотрудники индустрии путешествий попросту скупы и злобны. Кажется, они ненавидят всех и потому не сделают ничего особенного для вас. Именно поэтому вы должны не только уметь налаживать контакты и узнавать интересы других людей, но и уметь находить и использовать стандарты другой стороны. Каковы правила другой стороны? Какие исключения из этих правил существуют? Носите с собой распечатанную копию этих стандартов и указывайте сотрудникам на них.

Но никогда не превращайте себя в проблему! Если другая сторона ведет себя недостойно – что ж, вы можете использовать это, чтобы получить больше!

Как и в большинстве переговоров, для достижения поставленной цели и получения того, что вы хотите, нужно использовать несколько приемов. Светский разговор на общие темы, способствующий развитию отношений, важно использовать вместе со стандартами.

Если вы пользуетесь стандартами другой стороны, не злите собеседника до такой степени, что он не захочет делать для вас вообще ничего. А после того как вы воспользовались стандартами для достижения своих целей, вам, возможно, придется уделить внимание потребностям другой стороны – так вы сможете заключить сделку. Тренируйтесь в использовании этих приемов, готовьтесь заранее, после переговоров анализируйте свои действия и оценивайте себя. Со временем вы будете совершенствоваться в ведении переговоров.

И если стандарты имеют столь большое значение в индустрии путешествий, то особую важность приобретает еще один прием – использование фрейминга. «Включают ли ваши услуги муравьев в ванной?» – это фрейминг. «Вы стремитесь к тому, чтобы клиенты были удовлетворены?» – фрейминг. В вопросах уже есть намек на стандарты. Наиболее удачные вопросы о стандартах подчеркивают разницу между обещанным и полученным. Так собеседник получает выбор: или сделать для вас что-то разумное, или выставить себя неразумным, что влечет за собой целый набор рисков, вплоть до жалоб третьей стороне.

Помните: универсальных приемов нет. Каждые переговоры зависят от ситуации: подумайте, в чем заключается ваша цель, кто с другой стороны, как вы сможете убедить этого человека. Все переговоры отличаются, даже если это одна и та же авиакомпания и один и тот же день, но на другом конце провода новый человек. В этом заключается прелесть переговоров в туризме: вы можете выбрать любого собеседника, представляющего другую сторону. Если один обошелся с вами плохо, найдите другого представителя службы продаж. Ищите тех, кто принимает решения, не тратьте время впустую на людей, не имеющих власти помочь вам.

Все знают, что правила полетов стали гораздо более строгими и жесткими, нежели были несколько лет назад, особенно после террористических актов 11 сентября 2001 года. Однако и в наше время в области путешествий самолетами осталось множество вопросов, по которым можно вести переговоры.

Отец Арджуна Мадана опоздал на рейс из Лондона в США. Арджун хотел, чтобы отца пересадили на другой рейс без взимания сбора в размере 200 долларов. Два менеджера компании Virgin сказали ему, что исключения возможны только в одном случае – если человек нуждается в госпитализации.

Поговорив с двумя бессердечными менеджерами, Арджун перезвонил третьему. Это была женщина. Он спросил, как у нее дела, и рассказал о том, какая сейчас хорошая погода на Мальдивах, откуда он недавно вернулся. Оказалось, она планировала медовый месяц и Мальдивы были в списке возможных мест. Арджун 10 минут рассказывал ей о разных местах, где можно провести медовый месяц.