Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Затем он сказал, что он сам, его отец, мать, сестра, брат и их дети летают самолетами Virgin Atlantic Airways. «Мы и не подумаем сесть на самолет другой компании», – сказал Арджун менеджеру. Потом он рассказал о том, что отец опоздал на рейс. «Мой отец стар и чувствует себя не очень хорошо, – сказал Мадан. – Вы можете как-то нам помочь?»

Представительница службы работы с клиентами согласилась поговорить об этом в лондонском отделении компании. «Старый и плохо себя чувствует» – это же почти «нуждающийся в госпитализации». Арджун был постоянным клиентом. Он воспользовался удачным фреймингом – и для него сделали исключение. Кроме того, в Virgin у него появился друг. По словам Арджуна, главное – настойчивость. Нельзя сдаваться. Не повезло с одним человеком – ищите другого сотрудника.

В приведенной выше истории Арджун использовал еще один очень важный прием, действующий в любых переговорах. Подробности повышают степень доверия. Чем больше подробной информации вы предоставляете собеседнику, тем более реальной выглядит ваша проблема и тем больше человек захочет помочь вам.

Многие из моих студентов рассказывали о том, как звонили агенту авиакомпании, тот называл цену, бронировал билет и обещал продать билет без наценки – а на следующий день бронирования не было, цена билета подскакивала, и наценка была на месте. Я спрашиваю: «А с кем вы разговаривали?», и студент отвечает: «Не знаю». Не очень убедительно.

А что если, услышав отказ, вы скажете вместо этого: «Вчера я говорил с Тиной из Тулсы, было около трех минут первого. Тина сказала, что мне не нужен номер брони, достаточно просто назвать фамилию. Она попросила меня дважды произнести фамилию по буквам, чтобы записать правильно».

Звучит более убедительно? А все потому, что здесь есть подробности. Филипп Кан, ныне работающий в компании, продающей медицинское оборудование в Пенсильвании, хотел получить скидку на поездку автобусом из Филадельфии в Нью-Йорк. Почему? Во время последней поездки автобус сломался и Филипп опоздал на встречу.

Кассир и начальник отдела кассового обслуживания были не очень дружелюбны, когда Филипп обратился к ним. Тогда Фил вытащил из кармана целую пачку автобусных билетов, купленных за все время, что он ездил, и стал тасовать их, словно колоду карт. «Я уже давно пользуюсь автобусами вашей компании», – сказал он. При себе у него было доказательство того, что он – давний и ценный для этой компании клиент. Ему дали бесплатный билет на автобус до Нью-Йорка.

Детали, приведенные Филом, были осязаемы, их можно было понять на любом языке. Нет, это не значит, что вам необходимо тащить с собой в аэропорт сумки с посадочными талонами, – следует всего лишь понимать, какие детали следует использовать. Смотрите, слушайте и подходите к вопросу творчески. Упомяните о том, что вы читали или слышали об авиакомпании, купите кепку с их символикой.

Рейс Аишы Хенри был отменен по техническим причинам. Компания Northwest Airlines предоставила ей талоны на обед и на одну ночь в отеле в Детройте. На следующий день ее рейс был отложен из-за плохих погодных условий, поэтому ей приходилось оставаться еще на одну ночь. Правила компании не предусматривали предоставления талонов для пассажиров, чьи рейсы были отменены из-за погодных условий.

Другие пассажиры рейса находились у выхода к самолету, когда появилась информация об отмене рейса. Аиша поговорила с людьми и спросила, нет ли кого с вчерашнего рейса, как и она. Некоторые были с ее рейса. Она спросила, сколько талонов им выдали. У некоторых было по два талона. Вооружившись этой информацией, Аиша отправилась к представителю Northwest и получила еще по одному талону на отель и на обед.

Я часто вижу, как люди становятся жертвами дорожной неразберихи. Слишком многие сидят пассивно и ничего не делают. Я всегда учу своих студентов быть более активными. Компания US Airways отказала Али Бехбахани в получении талона на номер в отеле, хотя он опоздал на рейс из Шарлотта в Филадельфию из-за того, что стыковочный рейс US Airways задержался. Представитель компании заявил, что Али опоздал на рейс по причине, связанной с плохими погодными условиями.

«Только ли в этом причина? – спросил Али. – Может, экипаж опоздал? Или была какая-то поломка? Если причина задержки была не только в погоде, сможет ли компания заплатить за мой номер?» Ему ответили утвердительно. Али проверил данные – экипаж задержался, это стало одной из причин опоздания рейса. Результат? Ему предоставили бесплатный номер. По словам Али, надо задавать вопросы.