Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Заполняя документы на прокат машины, Таня Лунева услышала, как управляющий филиалом Enterprise Rent-A-Car в Сан-Диего говорил другому клиенту, как важен для компании высокий уровень обслуживания клиентов. Таня прождала в очереди час и потому подняла этот вопрос в разговоре с представителем отдела обслуживания, но очень любезным тоном. И ей за те же деньги предоставили более дорогую машину.

Когда речь заходит о стандартах, следует сказать, что у авиакомпаний и туристических компаний имеются всевозможные виды скидок и льгот: а) для детей; б) для подростков; в) для клиентов компаний-партнеров; г) для различных компаний; д) для пожилых людей; е) на определенные направления или на транзитные рейсы; ж) для групп в зависимости от их численности; з) для организаций; и) на день рождения; к) по особым случаям. Позвоните представителю турагентства, авиакомпании, отеля или компании по прокату автомобилей и узнайте обо всех доступных скидках. Пройдитесь по списку. Возможно, вы узнаете, что в некоторых отелях есть специальные скидки для «туристов, попавших в затруднительное положение». Роберт Ходжен получил подобную скидку, когда его рейс отменили. Он заплатил за номер не 159, а 59 долларов. Все, что требовалось, – спросить.

Выясните, каков уровень заполняемости отелей в разное время года. Когда уменьшается заполняемость – уменьшается и цена. Есть ли какие-то специальные акции для туристов? Есть ли пакеты «два в одном»? А кроме снижения цен возможны ли еще какие-то дополнительные услуги: посещение спа-салонов, занятия парусным спортом или обучение вождению автомобиля? Какие поощрительные пакеты услуг предусмотрены? Есть ли возможность получить лучший номер? Спросите, что отели делают для постоянных клиентов.

В отелях, которые не предоставляют скидок, некоторые менеджеры получают для своих групп, принимающих участие в конференциях, нематериальные ценности – это могут быть игра в гольф, сниженная плата за напитки, уроки парусного спорта и так далее. По их словам, самое трудное во всем этом – определить потребности членов собственной группы, чтобы потом договориться об их удовлетворении с администрацией отеля.

Просите сделать для вас исключение из правил. Подобный подход должен стать вашей второй натурой, войти в вашу плоть и кровь. «В каких случаях вы делаете исключения?» – этот вопрос должен стать одним из наиболее часто задаваемых вами.

У вас есть отличная способность к убеждению. Используйте ее – или становитесь жертвой. Теперь уже авиакомпании не могут заставить вас часами сидеть на летном поле. Указывайте на новые правила. Я сделал так, и меня с еще несколькими пассажирами рейса компании US Airways вернули к воротам на выход в здании аэропорта после того, как мы два с половиной часа просидели на летном поле. Там не было биотуалетов для нас. В 2009 году в результате размещения на сервисе YouTube песни – жалобы на качество обслуживания United Airlines рыночная цена акций компании упала на 180 миллионов долларов. Думаю, после той истории компания изменилась.

Как правило, людям, работающим в сфере обслуживания клиентов, приходится очень непросто. Так облегчите их существование и расскажите что-нибудь веселое. В благодарность они сделают что-то для вас. Посмотрите на мир с их точки зрения.

Натан Слэк хотел получить без доплаты номер люкс в отеле Westin в Цинциннати. Девушка за стойкой регистрации сказала, что свободных номеров люкс нет. Казалось, она была в плохом настроении.

Тогда Натан сделал именно то, что должен делать хороший переговорщик. «У меня был ужасно долгий рейс, – сказал Натан. – А как у вас день прошел?» Девушка ответила: «Только что пришлось иметь дело с одним гадом». Натан посочувствовал ей: «Да что вы говорите?», а затем спросил, много ли у отеля постоянных клиентов, и сказал, что он один из них. Она проверила по компьютеру и увидела, что он говорит правду. Натан сказал, что отель ему очень нравится, и спросил, может ли постоянный клиент получить незанятый номер люкс.

«Она дала мне угловой номер люкс без доплаты», – рассказывал позже Натан, глава инвестиционного отдела JP Morgan в Сингапуре. «И сделала в компьютере пометку, чтобы в будущем он тоже получал люкс, если были незанятые номера».

Обычно проделать подобное нетрудно. Джон Данкансон хотел получить на неделю без доплаты более дорогую машину в центре проката автомобилей Thrifty Car Rental в Лос-Анджелесе. Девушка, оформлявшая документы, была совсем молоденькой, Джон спросил ее, откуда она родом, как давно она живет в Лос-Анджелесе, нравится ли ей этот город и где она училась. А затем она сама спросила его , не хочет ли он получить более дорогую машину.