Дэвид Майстер - Стратегия и толстый курильщик

Поставщики не могут себе позволить выглядеть врагами в глазах клиентов, если хотят получать больше денег за свои услуги. Необходимо, чтобы их сотрудники и клиенты рассматривали каждый контакт друг с другом как возможность учиться командной работе и строить отношения сотрудничества. Желая получить выгоду от «романа», каждый из нас должен решить: хватит ли у нас смелости и терпения, чтобы отбросить прежние мнения об окружающих и начать учиться общаться с ними по‑новому.

Многие фирмы утверждают, что их отличительная особенность – сотрудники, которые ориентированы на клиентов и выступают в роли доверенных советников. Но лишь немногие из таких организаций используют программы найма, основанные на этих принципах, и программы систематического развития таких качеств в сотрудниках.

Если бы все в организации мастерски владели искусством налаживать контакты и взаимоотношения, это означало бы, что она воплотила свою стратегию дифференциации! В этой главе я привожу некоторые уроки из нашей личной жизни, чтобы показать, как привычки и навыки создания и поддержания дружеских отношений можно применить в бизнесе.

Для создания органичных деловых отношений нужно использовать опыт личных отношений, но часто этого не происходит. Иногда кажется, что, приходя на работу, сотрудники оставляют за дверью все навыки гармоничного общения с людьми.

Если вы общительны, имеете много друзей и люди к вам тянутся, вам не составит большого труда освоить навыки и приобрести способность налаживания контактов. Но если вы по характеру отшельник, вам будет сложнее вызвать расположение клиентов к себе как к потенциальному консультанту.

Клиенты в основном выбирают профессионалов по тем же критериям, по которым люди в целом выбирают друзей. Клиенты благоволят профессионалам, если: а) в их обществе чувствуют себя непринужденно; б) могут смело поделиться с ними своими переживаниями и тревогами; в) убеждены в их способности позаботиться о клиенте и о сделке; г) уверены в их надежности.

Чтобы производить на окружающих такое впечатление, начать нужно с проявления искреннего интереса к ним. Но важные внешние признаки подлинной заинтересованности – это умение вести разговор и владение навыками межличностного общения.

Если вы хотите завоевать клиента, дайте ему возможность поговорить с вами на личном уровне о его потребностях и желаниях. Главное – чтобы клиент мог просто и непринужденно поделиться своими чувствами и секретами. Короче говоря, если вы стремитесь получать заказы от клиентов, умейте вести разговор .

В данном контексте слово «разговор» не имеет какого‑то концептуального или необычного значения, воспринимайте его в буквальном, бытовом смысле. Характерные черты разговора таковы:

– это общение между людьми, а не должностными лицами, которое ведется на обычном языке, без корпоративных штампов;

– говорят обе стороны, реагируя на слова собеседника;

– стороны решают проблему сообща, ни одна из них не пытается победить или занять доминирующую позицию;

– общение позволяет людям с разными взглядами чему‑то научиться друг у друга.

Усилия по маркетингу (и/или продажам) начинают давать результаты, когда разговор с клиентом представляет собой не официальные переговоры должностных лиц с целью обмена инициативами, контрактами и денежными средствами, а диалог между людьми, отражающий их идеи, убеждения и точки зрения. Только так можно создать взаимное расположение, уверенность и взаимные обязательства, что, в свою очередь, выведет компанию на новый уровень доходов.

Представьте себе разговор гостей на званом ужине. Вот характеристики хорошего собеседника в такой обстановке:

– он имеет свою точку зрения, но не навязывает ее остальным;

– он говорит вежливо и уважительно;

– он подкрепляет основные аргументы хорошими примерами;

– он умеет привлечь людей к разговору и побудить их высказать свое мнение;

– он грамотно обсуждает различные темы, но не боится признать, что не разбирается в некоторых областях;

– он не прибегает к избитым аргументам и шаблонам;

– он слушает с неподдельным интересом;

– он ведет беседу в легком стиле, но всегда уважает чужое мнение.

Все эти навыки ведения разговора также пригодны для эффективного маркетинга и продаж. Но вспомните, когда вы их применяете – только в гостях или и на встречах с клиентами тоже? А на семинарах, выступлениях, в статьях, блогах и на сайтах?