Дэвид Майстер - Стратегия и толстый курильщик

Придерживаетесь ли вы дружелюбного тона в общении с клиентом, приглашая его просто поговорить, обдумать какие‑то идеи, чтобы лучше узнать друг друга с личной стороны?

Не всем это с легкостью удается. Например, не будучи настроенным много говорить на званом ужине, я спрашиваю соседа за столом: «У вас есть хобби?»

Допустим, он отвечает: «Да, я увлекаюсь альпинизмом!»

Я вынужден подавить сильное желание повернуться к другому соседу, чтобы не задавать первому собеседнику следующий вопрос. Альпинизм! Да уж, вечер обещает быть долгим…

Другой на моем месте, возможно, сразу придумает три‑четыре вопроса для поддержания беседы: «А где вы этим занимаетесь? Вы ходите в горы один? Как у вас появилось это хобби?» и будет продолжать в том же духе весь вечер.

К концу ужина сосед, который все время говорил только о себе, уверится, что ему попался прекрасный собеседник, и будет предвкушать следующую встречу.

То же касается поиска клиентов и развития отношений с ними. В любой области деятельности больше всего ценят не тех консультантов, у которых есть готовый ответ на любую проблему клиента, а тех, кто может в непринужденной беседе вызвать у клиента желание рассказать о себе и поучаствовать в диалоге.

Как и в личной жизни, это достигается не попыткой произвести впечатление, а умением проявлять подлинный интерес к окружающим и способностью вести разговор.

Возможно ли злоупотреблять этой привычкой? Да. Сработает ли она, если вы только притворяетесь? Нет. Сможете ли вы обойтись без нее? Нет.

Чтобы эффективно применять ее, вы должны чувствовать себя непринужденно и быть самими собой. Традиционный маркетинг часто строится так, чтобы его участникам не приходилось проявлять свои истинные человеческие качества. Эти люди прячутся за формальным корпоративным языком и тактикой. Но такой подход неэффективен и, кроме того, создает впечатление, что человек (и стоящая за ним компания) вообще не способен проявлять искренность. Более глубокое исследование того, как можно использовать преимущества разговора, содержится на моем сайте в статье «Marketing is a Conversation» («Маркетинг – это разговор»), соавтором которой я выступил.

Многие истины о дружбе и отношениях я познал на своем горьком опыте. Много лет некоторые мои клиенты любезно приглашали меня на ужин до или после нашего сотрудничества. Их приглашения не имели под собой каких‑либо корыстных намерений – просто эти люди хотели пообщаться.

Но мне не хотелось отбывать такие «сверхурочные» после долгого рабочего дня. Клиенты мне нравились, но я предпочитаю отдыхать в одиночестве. Я не настолько общителен по характеру (не пью, равнодушен к спорту, люблю группу Bee Gees… В общем, вы понимаете).

Теперь я жалею, что отказывался от такого общения с ними. Как бы успешно я ни общался с клиентами в рабочее время, я упустил массу дополнительных возможностей строить с ними перспективные долгосрочные отношения.

Некоторым людям умение дружить дано от рождения. Мой покойный друг Роджер Беннетт, которого мне так не хватает, был настолько дружелюбным, что несколько десятилетий продолжал общаться с людьми, с которыми еще ходил в школу; его многочисленные друзья были людьми совершенно разных профессий, общественного положения, благосостояния, вкусов и предпочтений.

Роджер умел поддержать разговор о спорте с одними людьми, переключиться на философскую дискуссию с другими и поделиться полезными рецептами с третьими. Многие считали Роджера своим лучшим другом, и всем нравилось находиться в его обществе.

Но он никогда не надевал маски. Он не был хамелеоном – не подстраивался под обстоятельства, лишь бы вписаться в компанию. Он всюду приходился ко двору, потому что интересовался самыми разнообразными темами.

Актрису Анджелину Джоли однажды спросили в телеинтервью, должен ли ей нравиться персонаж, чтобы хорошо его сыграть. Она ответила: «Не бывает так, чтобы в каждом из них нравилось все. Но хоть что‑то должно нравиться. Главное – найти это небольшое сходство между собой и персонажем и сосредоточиться на этой общей черте, игнорируя все остальное».

Я не разбираюсь в актерской игре, но это высказывание кажется мне идеальным рецептом отношений между людьми. Чтобы подружиться, иногда бывает достаточно найти друг в друге хотя бы один общий интерес, даже небольшой. Если вы согласны дружить лишь с теми, кто полностью воплощает набор желаемых для вас качеств, боюсь, ваш удел – одиночество.